“調(diào)解速度真快,！不到4小時,，空調(diào)就到了家門口,！”望著嶄新的空調(diào),，林先生不禁感嘆,。林先生投訴件的快速解決,，得益于福州市市場監(jiān)管部門正大力推行的ODR機制,。

　　ODR指在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下,，企業(yè)通過12315平臺直接與消費者溝通協(xié)商,，提供消費糾紛在線解決服務(wù),，讓消費者的維權(quán)道路“更短些”。

　　林先生近日在國美電器購買了一臺空調(diào),，商家告知將于一天后送貨上門,，但直到約定當(dāng)天的下午4時，空調(diào)依舊未到,。打電話一問,，售后服務(wù)人員告訴林先生，需要5個工作日才能送貨上門,，然而,，林先生家中的舊空調(diào)此時已拆除。

　　林先生無奈之下?lián)芡?2315熱線投訴,。接到投訴件,，晉安區(qū)市場監(jiān)督管理局迅速進(jìn)入ODR企業(yè)處理流程。國美電器接到系統(tǒng)提示后，第一時間聯(lián)系林先生了解情況,。當(dāng)晚8時,，空調(diào)送達(dá)，雙方和解,。企業(yè)也及時約談相應(yīng)服務(wù)商,，避免類似情況再次發(fā)生。

　　“以往,，消費者維權(quán)主要通過撥打12315電話或網(wǎng)絡(luò)投訴,，投訴案件通過平臺受理后，先后轉(zhuǎn)給屬地市場監(jiān)督管理局,，屬地市場監(jiān)督管理所及企業(yè),。”市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心主任章小林說,，層層轉(zhuǎn)達(dá)下,，消費者的問題無法及時解決，不好的消費體驗隨之“發(fā)酵”,。

　　“加入ODR后,，企業(yè)即可在接到投訴信息后與消費者在線上展開‘直接對話’。根據(jù)投訴處理進(jìn)度,，系統(tǒng)還會及時給ODR企業(yè)發(fā)送催辦提醒,，最后企業(yè)在平臺上就可完成投訴的受理和反饋，實現(xiàn)消費者維權(quán)一趟不用跑,?！闭滦×纸榻B。

　　“消費者投訴不是壞事,，真正的壞事是投訴后沒能及時解決,，及時改進(jìn)?！备＝▏离娖魇酆罂偙O(jiān)王偉明認(rèn)為,，ODR暢通了企業(yè)和消費者之間的溝通渠道，將消費糾紛化解在源頭,。

　　記者了解到,，為了讓更多企業(yè)加入ODR，今年以來,，福州市監(jiān)管部門專門組織業(yè)務(wù)骨干,，到投訴舉報量居前的大型商超召開培訓(xùn)會，就ODR企業(yè)投訴處理流程進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高企業(yè)運用ODR解決消費糾紛的能力,。

　　如今,，在福州已有樸樸、永輝,、移動,、電信、聯(lián)通,、金柜家居,、沃爾瑪、國美,、城南萬達(dá)、網(wǎng)龍等128家企業(yè)加入ODR,，為持續(xù)營造安全,、放心、誠信的消費環(huán)境注入新力量,。（記者沐方婷通訊員 游振云）