福建日報APP—新福建9月19日訊 （福建日報記者 王永珍 戴艷梅）據(jù)省經(jīng)濟信息中心近日出爐的12345平臺的大數(shù)據(jù)分析報告顯示,，福建省12345便民服務(wù)平臺自2012年8月開通以來,，共收到訴求件266萬件,；平臺訴求受理率100%,，及時查閱率99.81%,，按時辦結(jié)率99.69%,，反饋回復率近100%,。

　　目前,，該平臺已實現(xiàn)全省橫向74個省級部門單位,、縱向9個設(shè)區(qū)市及平潭綜合實驗區(qū)全覆蓋；做到了12345一個號碼管全部,，支持與多個政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的全面對接和配套咨詢服務(wù),。

　　12345便民服務(wù)平臺運行情況分析呈現(xiàn)以下特點

　　福州訴求量占全省近一半

　　2018年1-8月，全省12345便民服務(wù)平臺共受理訴求件50.61萬件,，其中,，福州地區(qū)訴求件受理量最大，達24.89萬件,，占全省總數(shù)的49.18%,；廈門、泉州,、莆田等地訴求件受理量相對較大,，占比分別為14.68%,、11.09%和9.76%；漳州,、龍巖,、三明、寧德等地訴求件相對較小,，占全省的比例均低于5%,。

　　平臺受理訴求件總量逐年遞增

　　從近三年數(shù)據(jù)來看,，全省受理件由2015年的36.24萬件增長到2017年的57.22萬件,，年均增長25.66%。除廈門外,，各地均實現(xiàn)逐年增長,，其中，泉州與平潭增速最為明顯,，呈現(xiàn)數(shù)量級增長,。可見,，公眾對12345便民服務(wù)平臺的信賴度,、認可度日益增高。

　　多地平臺服務(wù)及時回復率達到或接近100%

　　2018年1-8月,，全省多地平臺服務(wù)及時回復率達到或接近100%，其中,，泉州平臺服務(wù)及時回復率為100%,，福州、漳州,、莆田,、三明、南平,、龍巖,、寧德,、廈門,、省直等地平臺服務(wù)及時回復率接近100%。從近幾年發(fā)展情況來看,，在平均及時回復率方面,，福州平均及時回復率最高，歷年均超過99%,；其次是莆田與泉州兩地,，及時回復率也均超97%,。在及時回復率提升方面，全省各地的平臺服務(wù)及時回復率均得到不同程度提升,，其中上升幅度最大的是平潭,，提高28.03個百分點；三明上升幅度位列第二,，提高13.90個百分點,。

　　平臺服務(wù)群眾滿意度不斷提升

　　群眾滿意度是測量平臺服務(wù)質(zhì)量與運行效果最重要的標準,。近年來,，全省各地12345便民服務(wù)平臺群眾滿意度保持較高水平且呈上升趨勢。其中,，福州平臺群眾滿意度最優(yōu),，連續(xù)三年實現(xiàn)群眾滿意度100%；漳州,、泉州,、莆田、三明,、龍巖等地群眾滿意度提升較快,，分別從2015年的90.14%、89.33%,、88.37%,、91.30%、91.22%上升到當前的98.89%,、98.80%,、98.05%、98.38%,、98.82%,，均達到98%以上。

　　電話與網(wǎng)站受理渠道受到群眾青睞

　　2018年1-8月,，全省電話受理渠道占比約53.12%，網(wǎng)站受理渠道占比約44.03%,；短信,、郵箱、QQ,、微信,、微博等其他受理渠道占比僅約2.85%。

　　從各地受理渠道來看,，不同地區(qū)對受理渠道的偏愛程度各有不同,。龍巖,、三明、南平和漳州等地公眾更傾向于通過網(wǎng)站方式表達訴求,；莆田,、泉州、寧德,、平潭等地公眾喜歡通過電話方式表達訴求,；福州通過網(wǎng)站和電話方式表達訴求的公眾數(shù)量旗鼓相當。

　　超64%的公眾訴求是“我要投訴”

　　12345便民服務(wù)平臺將公眾訴求劃分為“我要咨詢”,、“我要投訴”,、“我要建議”和“我要求助”四大類。其中,，“我要投訴”在平臺上進行投訴的公眾占比最大,，介于64%-72%之間；“我要咨詢”,，介于22%-30%之間,；“我要建議”和“我要求助”的占比較小，分別介于3%-6%和0-3%之間,。

　　從訴求內(nèi)容分析,，排名前十的類別分別是城鄉(xiāng)建設(shè)、交通運輸,、機關(guān)效能,、環(huán)境保護、教育,、社會保障,、政法、勞動社保,、國土資源和社會保障,，合計約占所有訴求比重的82.3%。其中,，城鄉(xiāng)建設(shè)的訴求以投訴違章建設(shè)和咨詢拆遷補償為主,；交通運輸?shù)脑V求以建議增加公交線路、?？空军c和投訴違規(guī)停車為主,；機關(guān)效能的訴求以投訴工作人員效率低下和態(tài)度不友好為主；環(huán)境保護的訴求以投訴噪音施工和空氣,、水污染為主,；教育的訴求以咨詢學生上學,、教育劃片區(qū)等方面為主,。

　　近60%公眾希望在辦事效率方面加以改進

　　莆田,、漳州、泉州,、南平,、寧德、三明,、平潭等地開設(shè)工作改進調(diào)查欄,，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，近60%的公眾表示平臺服務(wù)要提高辦事效率,；約20%的公眾表示要在組織協(xié)調(diào)方面加以改進,；12%左右的公眾希望平臺加大宣傳力度；約8%的公眾希望平臺進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度,。