福建日?qǐng)?bào)APP—新福建9月19日訊 （福建日?qǐng)?bào)記者 王永珍 戴艷梅）據(jù)省經(jīng)濟(jì)信息中心近日出爐的12345平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析報(bào)告顯示，福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)自2012年8月開通以來(lái)，共收到訴求件266萬(wàn)件；平臺(tái)訴求受理率100%，及時(shí)查閱率99.81%，按時(shí)辦結(jié)率99.69%，反饋回復(fù)率近100%。

　　目前，該平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)全省橫向74個(gè)省級(jí)部門單位、縱向9個(gè)設(shè)區(qū)市及平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)全覆蓋；做到了12345一個(gè)號(hào)碼管全部，支持與多個(gè)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的全面對(duì)接和配套咨詢服務(wù)。

　　12345便民服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行情況分析呈現(xiàn)以下特點(diǎn)

　　福州訴求量占全省近一半

　　2018年1-8月，全省12345便民服務(wù)平臺(tái)共受理訴求件50.61萬(wàn)件，其中，福州地區(qū)訴求件受理量最大，達(dá)24.89萬(wàn)件，占全省總數(shù)的49.18%；廈門、泉州、莆田等地訴求件受理量相對(duì)較大，占比分別為14.68%、11.09%和9.76%；漳州、龍巖、三明、寧德等地訴求件相對(duì)較小，占全省的比例均低于5%。

　　平臺(tái)受理訴求件總量逐年遞增

　　從近三年數(shù)據(jù)來(lái)看，全省受理件由2015年的36.24萬(wàn)件增長(zhǎng)到2017年的57.22萬(wàn)件，年均增長(zhǎng)25.66%。除廈門外，各地均實(shí)現(xiàn)逐年增長(zhǎng)，其中，泉州與平潭增速最為明顯，呈現(xiàn)數(shù)量級(jí)增長(zhǎng)。可見，公眾對(duì)12345便民服務(wù)平臺(tái)的信賴度、認(rèn)可度日益增高。

　　多地平臺(tái)服務(wù)及時(shí)回復(fù)率達(dá)到或接近100%

　　2018年1-8月，全省多地平臺(tái)服務(wù)及時(shí)回復(fù)率達(dá)到或接近100%，其中，泉州平臺(tái)服務(wù)及時(shí)回復(fù)率為100%，福州、漳州、莆田、三明、南平、龍巖、寧德、廈門、省直等地平臺(tái)服務(wù)及時(shí)回復(fù)率接近100%。從近幾年發(fā)展情況來(lái)看，在平均及時(shí)回復(fù)率方面，福州平均及時(shí)回復(fù)率最高，歷年均超過(guò)99%；其次是莆田與泉州兩地，及時(shí)回復(fù)率也均超97%。在及時(shí)回復(fù)率提升方面，全省各地的平臺(tái)服務(wù)及時(shí)回復(fù)率均得到不同程度提升，其中上升幅度最大的是平潭，提高28.03個(gè)百分點(diǎn)；三明上升幅度位列第二，提高13.90個(gè)百分點(diǎn)。

　　平臺(tái)服務(wù)群眾滿意度不斷提升

　　群眾滿意度是測(cè)量平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)行效果最重要的標(biāo)準(zhǔn)。近年來(lái)，全省各地12345便民服務(wù)平臺(tái)群眾滿意度保持較高水平且呈上升趨勢(shì)。其中，福州平臺(tái)群眾滿意度最優(yōu)，連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)群眾滿意度100%；漳州、泉州、莆田、三明、龍巖等地群眾滿意度提升較快，分別從2015年的90.14%、89.33%、88.37%、91.30%、91.22%上升到當(dāng)前的98.89%、98.80%、98.05%、98.38%、98.82%，均達(dá)到98%以上。

　　電話與網(wǎng)站受理渠道受到群眾青睞

　　2018年1-8月，全省電話受理渠道占比約53.12%，網(wǎng)站受理渠道占比約44.03%；短信、郵箱、QQ、微信、微博等其他受理渠道占比僅約2.85%。

　　從各地受理渠道來(lái)看，不同地區(qū)對(duì)受理渠道的偏愛(ài)程度各有不同。龍巖、三明、南平和漳州等地公眾更傾向于通過(guò)網(wǎng)站方式表達(dá)訴求；莆田、泉州、寧德、平潭等地公眾喜歡通過(guò)電話方式表達(dá)訴求；福州通過(guò)網(wǎng)站和電話方式表達(dá)訴求的公眾數(shù)量旗鼓相當(dāng)。

　　超64%的公眾訴求是“我要投訴”

　　12345便民服務(wù)平臺(tái)將公眾訴求劃分為“我要咨詢”、“我要投訴”、“我要建議”和“我要求助”四大類。其中，“我要投訴”在平臺(tái)上進(jìn)行投訴的公眾占比最大，介于64%-72%之間；“我要咨詢”，介于22%-30%之間；“我要建議”和“我要求助”的占比較小，分別介于3%-6%和0-3%之間。

　　從訴求內(nèi)容分析，排名前十的類別分別是城鄉(xiāng)建設(shè)、交通運(yùn)輸、機(jī)關(guān)效能、環(huán)境保護(hù)、教育、社會(huì)保障、政法、勞動(dòng)社保、國(guó)土資源和社會(huì)保障，合計(jì)約占所有訴求比重的82.3%。其中，城鄉(xiāng)建設(shè)的訴求以投訴違章建設(shè)和咨詢拆遷補(bǔ)償為主；交通運(yùn)輸?shù)脑V求以建議增加公交線路、停靠站點(diǎn)和投訴違規(guī)停車為主；機(jī)關(guān)效能的訴求以投訴工作人員效率低下和態(tài)度不友好為主；環(huán)境保護(hù)的訴求以投訴噪音施工和空氣、水污染為主；教育的訴求以咨詢學(xué)生上學(xué)、教育劃片區(qū)等方面為主。

　　近60%公眾希望在辦事效率方面加以改進(jìn)

　　莆田、漳州、泉州、南平、寧德、三明、平潭等地開設(shè)工作改進(jìn)調(diào)查欄，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，近60%的公眾表示平臺(tái)服務(wù)要提高辦事效率；約20%的公眾表示要在組織協(xié)調(diào)方面加以改進(jìn)；12%左右的公眾希望平臺(tái)加大宣傳力度；約8%的公眾希望平臺(tái)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。