原標(biāo)題：知民情 解民憂(yōu) 紓民困 暖民心 福州12345平臺(tái)助力效能服務(wù)品質(zhì)提升

　　福州日?qǐng)?bào)記者 王元鍇

　　近年來(lái),，福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心按照習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于社區(qū)服務(wù)“三個(gè)如何”的重要指示精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，注重12345平臺(tái)服務(wù)效能建設(shè),，不斷優(yōu)化提升12345平臺(tái)服務(wù)水平,，同時(shí)推出技術(shù)賦能,、機(jī)制創(chuàng)新,、業(yè)務(wù)提升等舉措，助推12345訴求件辦理提速增效,。

　　多管齊下 當(dāng)好“代言人”

　　該服務(wù)中心開(kāi)通熱線(xiàn)電話(huà),、“e福州”APP、微博,、微信等12種訴求渠道,，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)隨時(shí)在線(xiàn)，為市民和企業(yè)提供咨詢(xún)、投訴,、建議,、求助等便捷服務(wù),。同時(shí),，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)應(yīng)用自動(dòng)批轉(zhuǎn)功能，讓熱線(xiàn)“接得更快,、分得更準(zhǔn),、辦得更實(shí)”。

　　針對(duì)權(quán)屬不清,、多頭管理的問(wèn)題,，該中心指定牽頭辦理或兜底單位，明確責(zé)任部門(mén),，防止推諉扯皮,、敷衍塞責(zé)現(xiàn)象，確保群眾訴求“事事有著落,、件件有回音”,。

　　多措并舉 當(dāng)好“監(jiān)督員”

　　建立12345訴求件分級(jí)預(yù)警機(jī)制，根據(jù)訴求件剩余的查閱時(shí)間和辦理時(shí)間,，采用不同顏色標(biāo)示,，并通過(guò)短信提醒相關(guān)承辦單位，遏制逾期查閱,、逾期辦理現(xiàn)象,。

　　建立紅黃牌督辦機(jī)制和線(xiàn)索移送機(jī)制，定期收集整理承辦單位不作為,、慢作為,、推諉扯皮和敷衍應(yīng)對(duì)等線(xiàn)索，移送市效能辦督查問(wèn)責(zé),，督促限期整改與反饋,。

　　建立辦理績(jī)效考核機(jī)制，將12345平臺(tái)訴求件受理率,、及時(shí)查閱率,、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿(mǎn)意率,、電話(huà)接通率,、轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率等指標(biāo)運(yùn)行情況納入年度“便民服務(wù)效能”指標(biāo)考核內(nèi)容，并強(qiáng)化考核結(jié)果應(yīng)用,，提升12345平臺(tái)工作實(shí)效,。

　　多點(diǎn)發(fā)力 當(dāng)好“分析員”

　　建立訴求熱點(diǎn)分析機(jī)制。針對(duì)12345平臺(tái)的熱點(diǎn),、敏感訴求進(jìn)行深度分析,，挖掘訴求件背后的共性問(wèn)題,，強(qiáng)化信息收集，加強(qiáng)預(yù)警分析研判,。通過(guò)數(shù)據(jù)抓取和分析,，每季度向全市通報(bào)12345平臺(tái)運(yùn)行情況，每周按時(shí)向市委,、市政府報(bào)送《12345一周訴求熱點(diǎn)專(zhuān)報(bào)》,，每日發(fā)布《12345每日民生熱點(diǎn)訴求專(zhuān)報(bào)》，更好地服務(wù)市委,、市政府指揮決策,。

　　創(chuàng)新發(fā)展實(shí)驗(yàn)室建設(shè)。按照數(shù)字福州國(guó)際品牌建設(shè)要求,，主動(dòng)對(duì)標(biāo)先進(jìn),，聯(lián)合政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展聯(lián)盟、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心,、才博智慧治理研究院等機(jī)構(gòu),，推動(dòng)12345政務(wù)熱線(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，不斷提升福州市12345平臺(tái)數(shù)據(jù)處理,、應(yīng)用和服務(wù)能力,，將12345平臺(tái)打造成便捷、高效,、規(guī)范,、智慧的城市政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì),，今年1月至4月,，12345平臺(tái)共受理訴求75.08萬(wàn)件，受理率100%,、反饋回復(fù)率100%,、及時(shí)查閱率100%、按時(shí)辦結(jié)率100%,、群眾滿(mǎn)意率99.94%,。