原標(biāo)題：知民情 解民憂 紓民困 暖民心 福州12345平臺(tái)助力效能服務(wù)品質(zhì)提升

　　福州日報(bào)記者 王元鍇

　　近年來，福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心按照習(xí)近平總書記關(guān)于社區(qū)服務(wù)“三個(gè)如何”的重要指示精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,，注重12345平臺(tái)服務(wù)效能建設(shè),，不斷優(yōu)化提升12345平臺(tái)服務(wù)水平，同時(shí)推出技術(shù)賦能,、機(jī)制創(chuàng)新、業(yè)務(wù)提升等舉措，助推12345訴求件辦理提速增效,。

　　多管齊下 當(dāng)好“代言人”

　　該服務(wù)中心開通熱線電話、“e福州”APP,、微博,、微信等12種訴求渠道，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)隨時(shí)在線,，為市民和企業(yè)提供咨詢,、投訴、建議,、求助等便捷服務(wù),。同時(shí)，創(chuàng)新開發(fā)應(yīng)用自動(dòng)批轉(zhuǎn)功能,，讓熱線“接得更快,、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”,。

　　針對權(quán)屬不清,、多頭管理的問題，該中心指定牽頭辦理或兜底單位,，明確責(zé)任部門,，防止推諉扯皮、敷衍塞責(zé)現(xiàn)象,，確保群眾訴求“事事有著落,、件件有回音”。

　　多措并舉 當(dāng)好“監(jiān)督員”

　　建立12345訴求件分級預(yù)警機(jī)制,，根據(jù)訴求件剩余的查閱時(shí)間和辦理時(shí)間,，采用不同顏色標(biāo)示，并通過短信提醒相關(guān)承辦單位,，遏制逾期查閱,、逾期辦理現(xiàn)象。

　　建立紅黃牌督辦機(jī)制和線索移送機(jī)制,，定期收集整理承辦單位不作為,、慢作為、推諉扯皮和敷衍應(yīng)對等線索，移送市效能辦督查問責(zé),，督促限期整改與反饋,。

　　建立辦理績效考核機(jī)制，將12345平臺(tái)訴求件受理率,、及時(shí)查閱率,、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率,、電話接通率,、轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率等指標(biāo)運(yùn)行情況納入年度“便民服務(wù)效能”指標(biāo)考核內(nèi)容，并強(qiáng)化考核結(jié)果應(yīng)用,，提升12345平臺(tái)工作實(shí)效,。

　　多點(diǎn)發(fā)力 當(dāng)好“分析員”

　　建立訴求熱點(diǎn)分析機(jī)制。針對12345平臺(tái)的熱點(diǎn),、敏感訴求進(jìn)行深度分析,，挖掘訴求件背后的共性問題，強(qiáng)化信息收集,，加強(qiáng)預(yù)警分析研判,。通過數(shù)據(jù)抓取和分析，每季度向全市通報(bào)12345平臺(tái)運(yùn)行情況,，每周按時(shí)向市委,、市政府報(bào)送《12345一周訴求熱點(diǎn)專報(bào)》，每日發(fā)布《12345每日民生熱點(diǎn)訴求專報(bào)》,，更好地服務(wù)市委,、市政府指揮決策。

　　創(chuàng)新發(fā)展實(shí)驗(yàn)室建設(shè),。按照數(shù)字福州國際品牌建設(shè)要求,，主動(dòng)對標(biāo)先進(jìn)，聯(lián)合政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟,、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心,、才博智慧治理研究院等機(jī)構(gòu),，推動(dòng)12345政務(wù)熱線創(chuàng)新發(fā)展實(shí)驗(yàn)室建設(shè),，不斷提升福州市12345平臺(tái)數(shù)據(jù)處理、應(yīng)用和服務(wù)能力,，將12345平臺(tái)打造成便捷,、高效、規(guī)范,、智慧的城市政務(wù)服務(wù)“總客服”,。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月至4月，12345平臺(tái)共受理訴求75.08萬件,，受理率100%,、反饋回復(fù)率100%、及時(shí)查閱率100%,、按時(shí)辦結(jié)率100%,、群眾滿意率99.94%。