市自來(lái)水公司工作人員接聽(tīng)24小時(shí)供水服務(wù)熱線,。（資料圖片）

　　記者8日從福州水務(wù)集團(tuán)獲悉,，市自來(lái)水公司推出供水服務(wù)熱線“968933”與政務(wù)服務(wù)便民熱線“12345”實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)服務(wù)功能,。群眾遇到用水難題,，在12345熱線上申訴后，即刻就能得到相關(guān)職能部門(mén)的快速回復(fù)和處理,。

　　“這聯(lián)動(dòng)服務(wù)，看似只是兩通熱線之間的連接，實(shí)際上是便民服務(wù)的一大步,。”市自來(lái)水公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，聯(lián)動(dòng)服務(wù)功能建立前,，客服人員接到用戶在12345熱線平臺(tái)的訴求后，只能人工轉(zhuǎn)單至職能單位處理,，受節(jié)假日等客觀因素影響,，個(gè)別申訴件無(wú)法第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦，“有了聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，通過(guò)號(hào)碼透?jìng)?、轉(zhuǎn)接聯(lián)動(dòng)的方式，能省去人工轉(zhuǎn)單等諸多中間環(huán)節(jié),，實(shí)現(xiàn)工單的雙向流轉(zhuǎn),、高效聯(lián)動(dòng)。用戶在平臺(tái)上申訴的同時(shí),，就可直接連線職能單位的工作人員,，第一時(shí)間反饋疑難訴求，并解決問(wèn)題,?！?/p>

　　要想實(shí)現(xiàn)兩通熱線間的業(yè)務(wù)融合和信息共享，如何打通“壁壘”,，是讓群眾訴求暢達(dá)的關(guān)鍵,。

　　為快速響應(yīng)熱線聯(lián)動(dòng)工作，市自來(lái)水公司進(jìn)一步強(qiáng)化技術(shù)支撐,，優(yōu)化互聯(lián)互通機(jī)制,，建立起“統(tǒng)一受理、分類(lèi)處置,、限時(shí)辦結(jié),、評(píng)價(jià)反饋、數(shù)據(jù)共享”的一體化工作流程,。

　　“業(yè)務(wù)共享方面,，我們梳理匯總了《各類(lèi)供水事件咨詢事項(xiàng)》知識(shí)清單，有針對(duì)性地厘清各類(lèi)咨詢答復(fù)，有效避免‘多次問(wèn),、反復(fù)問(wèn)’現(xiàn)象發(fā)生,。”該負(fù)責(zé)人告訴記者,，為做好客戶服務(wù),，人工客服的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平也“再上層樓”，做到第一時(shí)間準(zhǔn)確研判用戶需求,、高效處理解決問(wèn)題,，有效提升群眾滿意度，“我們還積極借鑒‘12345’的好經(jīng)驗(yàn),、好做法,，進(jìn)一步優(yōu)化用戶訴求的接收、轉(zhuǎn)辦,、辦理,、督辦、反饋,、評(píng)價(jià),、回訪及考評(píng)等全流程閉環(huán)處理機(jī)制，做好響應(yīng)率,、解決率的‘加法’,。”

　　眼下,，這樣的“互聯(lián)互通,、轉(zhuǎn)接通話”服務(wù)模式，讓供水服務(wù)實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)受理到主動(dòng)辦理的轉(zhuǎn)變,，真正做到“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”解決問(wèn)題,，由接到辦“一鍵到位”。

　　聯(lián)動(dòng)服務(wù)功能的“從無(wú)到有”,，讓訴求件由人工轉(zhuǎn)派升級(jí)為在線直通,，以“7×24小時(shí)”人工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶享受更優(yōu)質(zhì),、更便捷,、更精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)?！拔覀儗⒗^續(xù)深化與‘12345’的聯(lián)動(dòng),，持續(xù)優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)模式，讓用戶訴求反映更暢通,、更便捷,，讓企業(yè)訴求更高效解決，努力打造最優(yōu)營(yíng)商環(huán)境?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō),。（記者 孫漫 通訊員 吳艷君）