良好的體驗(yàn)是放心消費(fèi)的重要內(nèi)容，剛剛過去不久的“618”年中消費(fèi)大促讓不少消費(fèi)者咨詢起線下無理由退換貨的情況。在商家與政府的協(xié)同發(fā)力下，近年來，福州“線下無理由退貨承諾”陣營日益壯大，為消費(fèi)者打造放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，持續(xù)釋放消費(fèi)潛能。

　　紅星美凱龍工作人員向消費(fèi)者介紹線下無理由退換貨相關(guān)內(nèi)容。記者 葉誠 攝

　　讓消費(fèi)者愿消費(fèi)敢消費(fèi)

　　近日，記者走進(jìn)天虹百貨王莊商場、沃爾瑪福州大利嘉分店等多家商場看到，在商場大廳的顯眼位置均張貼著線下實(shí)體店無理由退貨承諾的相關(guān)海報(bào)。

　　“你好，我們想退貨。”在福州紅星美凱龍商場（福建1號店）1樓服務(wù)臺，市民孫先生和愛人因?yàn)榧揖唢L(fēng)格與室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)不搭，準(zhǔn)備將先前所置辦的家具退掉。

　　服務(wù)員確認(rèn)未到線下無理由退貨期限，且不是定制款，不影響二次銷售后，迅速發(fā)起退款申請。孫先生3個(gè)小時(shí)后就收到了退款信息。“沒想到這么順利，退款這么快。”商場的“神速”處理讓孫先生頗感意外。

　　近年來，福州市實(shí)體商戶線下無理由退貨承諾工作全面鋪開，優(yōu)質(zhì)的線下售后消費(fèi)體驗(yàn)讓更多市民能消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)。

　　“原來，線下門店有質(zhì)量問題才可以退換貨，其他非質(zhì)量原因就退不了，現(xiàn)在沒這種顧慮了。”“尤其是買大件商品，現(xiàn)在既可以線下看，又可以和線上一樣退換貨，體驗(yàn)感很好。”有過退貨體驗(yàn)的市民紛紛為線下無理由退貨點(diǎn)贊。

　　記者了解到，自2019年福州在全省率先啟動線下無理由退貨承諾以來，開展線下無理由退貨承諾的企業(yè)陣營逐漸壯大，截至目前，全市已有134家企業(yè)加入，涵蓋商場百貨、大型超市、建材市場、品牌專賣店等。

　　讓線下無理由退貨落到實(shí)處

　　6月16日，市市場監(jiān)督管理局、市消委會在福州國美電器有限公司舉行了“福州市線下無理由退貨承諾單位”授牌儀式，國美電器福州6家門店正式加入線下無理由退貨承諾陣營。

　　“去年起，在市消委會的指導(dǎo)下，我們開始探索線下無理由退貨承諾服務(wù)，經(jīng)過一段時(shí)間的嘗試，發(fā)現(xiàn)不僅品牌口碑大有提升，也帶動整體銷售額增長8%。”國美電器福建區(qū)域公司總經(jīng)理鄭佳儀介紹。

　　大企業(yè)、大商場、大商圈的帶動作用是關(guān)鍵。今年“315”期間，福州宜家家居有限公司等24家企業(yè)成為福州市第三批“線下無理由退貨承諾示范單位”。近年來，沃爾瑪、麥德龍、永輝、東百、大洋商業(yè)等多家大型零售企業(yè)陸續(xù)入選示范單位，帶動更多線下實(shí)體店加入進(jìn)來。

　　按照線下無理由退貨工作規(guī)范，政府鼓勵和倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，然而消費(fèi)者卻擔(dān)憂：經(jīng)營者會否遵守這一約定呢？

　　“我們每年對已授牌的線下無理由退貨承諾示范單位進(jìn)行回訪，針對部分單位無理由退貨承諾公示不夠醒目、退換貨登記不夠完善等問題，指導(dǎo)督促企業(yè)把服務(wù)做扎實(shí)、做清楚，使無理由退貨真正落到實(shí)處。”市消委會秘書長吳波說。

　　越來越多實(shí)體店主動升級線下無理由退貨。紅星美凱龍商場將線下無理由退貨時(shí)間從原來的“下訂之日起”改成“收貨之后”；沃爾瑪針對普通商品制定了90天無理由退換期，特殊商品也按不同情況為消費(fèi)者提供“無憂退換貨”服務(wù)……這些更貼心的服務(wù)，持續(xù)激發(fā)傳統(tǒng)市場消費(fèi)活力。

　　打造“線上引流，線下消費(fèi)”新模式

　　線下無理由退貨承諾是網(wǎng)購中“7天無理由退貨”的延伸。在無理由退貨承諾的刺激下，越來越多大型實(shí)體店開始打造“線上引流，線下消費(fèi)”新模式。

　　紅星美凱龍2020年拓展線上銷售平臺，“目前，線上銷售可能不及線下，但我們看中的是線上平臺的‘引流’功能，將更多消費(fèi)者吸引至線下。”福州紅星美凱龍客服經(jīng)理張周南介紹。

　　天虹百貨也是“線上引流，線下消費(fèi)”的典型。其APP上可以實(shí)現(xiàn)“線上買門店退、門店買APP直接退”，打通了線上線下退換貨渠道，消費(fèi)者可以在不同門店間享受退換貨服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下同頻共振。

　　同時(shí)，線下無理由退換貨也逐漸從市區(qū)延伸向縣域。“我們將進(jìn)一步指導(dǎo)基層市場監(jiān)管部門和消委會，引導(dǎo)更多誠信商家積極參與。”市市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步將由點(diǎn)及面，依托核心商圈推廣線下無理由退貨承諾服務(wù)，推動構(gòu)建共建共治共享共贏的消費(fèi)維權(quán)格局，助推福州市打造國際消費(fèi)中心城市。（記者 沐方婷）