11月17日,，交通運輸部在官網(wǎng)公布了修訂后的《鐵路旅客運輸規(guī)程》（以下簡稱新《客規(guī)》）,，將于2023年1月1日起施行。

　　記者梳理發(fā)現(xiàn),，針對廣大旅客關注的兒童票問題,，新《客規(guī)》打破了以往“以身高論票價”的規(guī)定，開啟“雙軌制”：

　　實行車票實名制的,，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應當購買兒童優(yōu)惠票,；未實行車票實名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應當購買兒童優(yōu)惠票,。

　　兒童票銷售標準實行“雙軌制”

　　交通運輸部法制司解讀稱，新《客規(guī)》圍繞票務重點環(huán)節(jié),，切實保障旅客運輸安全和合法權益,。聚焦社會關注的兒童票銷售標準，區(qū)分車票實名制和非實名制的情形,，分別按照年齡和身高銷售兒童票,，切實為兒童購票乘車提供優(yōu)惠、便利,。

　　記者梳理相關條款看到,，實行車票實名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應當購買兒童優(yōu)惠票,；年滿14周歲的兒童,，應當購買全價票。每一名持票成年旅客可免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車,；超過一名時,，超過人數(shù)應當購買兒童優(yōu)惠票。

　　未實行車票實名制的,，身高1.2米且不足1.5米的兒童應當購買兒童優(yōu)惠票,；身高達到1.5米的兒童，應當購買全價票,。每一名持票成年旅客可以免費攜帶一名身高未達到1.2米且不單獨占用席位的兒童乘車,；超過一名時，超過人數(shù)應當購買兒童優(yōu)惠票,。

　　新《客規(guī)》還明確規(guī)定：實行車票實名制情況下未滿14周歲或者未實行車票實名制情況下身高不足1.5米的兒童,，應當隨同成年旅客旅行。

　　列車長提醒及時為兒童辦理身份證

　　根據(jù)此前的鐵路部門的票務規(guī)定,，兒童優(yōu)惠票一般只以身高為判斷標準,。在火車站售票處和列車上均設有明顯的身高標尺：1.2米-1.5米可購買兒童票，1.5米以上要購買全價票,。

　　如今兒童營養(yǎng)條件越來越好,，許多小朋友個頭竄得很快，小學校園里身高超過1.5米的學生比比皆是,。此前一些家長呼吁：提高身高線,，或者以年齡為購買優(yōu)惠票的依據(jù)。

　　去年底,，《鐵路旅客運輸規(guī)程（征求意見稿）》發(fā)布,，其中首次提出按照實名制和非實名制兩種情形銷售兒童票，迅速成為大眾最為關注的話題,，記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，幾乎所有家長都對此表示歡迎，呼吁新規(guī)及時落地,，執(zhí)行到位,。

　　11月17日,，新《客規(guī)》全文公布后，極目新聞記者聯(lián)系了幾位鐵路列車長,。他們表示,，很高興看到這樣的改變，兒童票的判斷依據(jù)更加人性化,。

　　同時需要提醒的是,，家長應該提前為孩子辦理好身份證件，出門時記得攜帶備查,，避免不必要的誤會,。

　　明確規(guī)定“霸座”可報警

　　針對網(wǎng)絡上不時爆出的列車“霸座”等不文明行為，新《客規(guī)》明文規(guī)定：鐵路運輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)變造,、偽造車票或者證件乘車,，霸座或者其他擾亂秩序的行為，應當及時報告公安機關,。

　　同時,，旅客不聽從鐵路運輸企業(yè)工作人員勸阻，堅持攜帶或者夾帶危險物品或者違禁物品的,，鐵路運輸企業(yè)應當拒絕運輸,。對涉嫌違反治安管理的行為應當及時報告公安機關。

　　值得注意的是,，去年底《鐵路旅客運輸規(guī)程（征求意見稿）》由國家鐵路局發(fā)布,，但此次新《客規(guī)》由交通運輸部部務會議通過并發(fā)布。

　　對此,，交通運輸部法制司解讀稱：原《客規(guī)》（鐵運〔1997〕101號）是原鐵道部規(guī)范性文件,，在鐵路政企合一管理體制下制定，既有行政管理內(nèi)容,，也包括鐵路運輸企業(yè)與旅客之間的民事關系,，還涉及一些企業(yè)經(jīng)營管理事項。近年來,，鐵路政企分開改革持續(xù)深入推進,，鐵路營業(yè)里程不斷增加，高速鐵路快速發(fā)展,，鐵路旅客運輸領域發(fā)生巨大變化,，鐵路運輸企業(yè)不斷突破傳統(tǒng)客運服務形式，實現(xiàn)服務,、經(jīng)營創(chuàng)新,。原《客規(guī)》的部分內(nèi)容已經(jīng)與鐵路政企分開改革新要求不匹配，與鐵路旅客運輸實際不相符,，還有不少內(nèi)容滯后,、缺失,，需要調(diào)整或者補充。

　　為了更好適應鐵路改革發(fā)展新形勢新要求,，規(guī)范旅客和鐵路運輸企業(yè)的行為,，保護旅客和鐵路運輸企業(yè)的合法權益，此次交通運輸部修訂完善了新《客規(guī)》,，并上升為部門規(guī)章。

　　新《客規(guī)》全文如下：

　　鐵路旅客運輸規(guī)程

　?。ㄖ腥A人民共和國交通運輸部令2022年第37號）

　　《鐵路旅客運輸規(guī)程》已于2022年11月1日經(jīng)第25次部務會議通過,，現(xiàn)予公布，自2023年1月1日起施行,。

　　部長 李小鵬

　　2022年11月3日

　　鐵路旅客運輸規(guī)程

　　第一章? 總? 則

　　第一條? 為了維護鐵路旅客運輸正常秩序,，規(guī)范旅客和鐵路運輸企業(yè)的行為，保護旅客和鐵路運輸企業(yè)的合法權益,，完善公平公正的旅客運輸市場環(huán)境,，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規(guī),，制定本規(guī)程,。

　　第二條? 本規(guī)程適用于中華人民共和國境內(nèi)的鐵路旅客運輸。

　　第三條? 鐵路運輸企業(yè)應當根據(jù)法律,、行政法規(guī)和本規(guī)程制定旅客運輸相關辦法,，包括購票、退票,、改簽,，旅客乘車、隨身攜帶物品和托運行李相關規(guī)定等事項,，并在實施前向社會公布,。

　　第二章? 一般規(guī)定

　　第四條? 車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用紙質形式或者電子數(shù)據(jù)形式,，一般應當載明發(fā)站,、到站、車次,、車廂號,、席別、席位號,、票價,、開車時間等主要信息。鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的,，按照其約定,。

　　第五條? 鐵路運輸企業(yè)應當提供方便快捷的票務服務,，為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務設施，文明禮貌地為旅客服務,，在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客安全運輸?shù)杰嚻陛d明的到站,。

　　第六條? 旅客應當遵守法律、行政法規(guī),、規(guī)章和有關鐵路運輸安全規(guī)定,，配合鐵路工作人員的引導，愛護鐵路設備設施,，不得擾亂鐵路運輸秩序,。

　　第七條? 旅客享有自主選擇旅客運輸服務和公平交易的權利。鐵路運輸企業(yè)不得限定,、強制旅客使用某項服務或者搭售商品,。

　　第八條? 鐵路運輸企業(yè)應當公布車站運營時間、停止檢票時間,、服務項目及收費標準,、旅客禁止或者限制攜帶物品目錄等信息。

　　第三章? 車票銷售

　　第九條? 鐵路運輸企業(yè)應當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理條例》《鐵路旅客車票實名制管理辦法》等規(guī)定,，實施車票實名制管理,。

　　第十條? 購票人應當向鐵路運輸企業(yè)提供乘車人真實有效的聯(lián)系方式。

　　鐵路運輸企業(yè)對車票銷售過程中知悉的旅客信息,，應當予以保密,，不得泄露、出售或者非法向他人提供,。

　　第十一條? 鐵路運輸企業(yè)應當公平銷售車票,，保留人工售票服務。鼓勵鐵路運輸企業(yè)為旅客提供互聯(lián)網(wǎng),、自動售票機等多種售票渠道,，為旅客購票、取票,、退票,、改簽等提供便利。

　　鼓勵鐵路運輸企業(yè)開辦定期票,、計次票,、聯(lián)程票、乘車卡等業(yè)務,，為旅客提供多元化的服務,。

　　第十二條除需要乘坐火車通勤上學的學生和鐵路運輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護的兒童外，實行車票實名制情況下未滿14周歲或者未實行車票實名制情況下身高不足1.5米的兒童,，應當隨同成年人旅客旅行,。

　　實行車票實名制的,，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應當購買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲的兒童,，應當購買全價票,。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名時,，超過人數(shù)應當購買兒童優(yōu)惠票,。

　　未實行車票實名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應當購買兒童優(yōu)惠票,；身高達到1.5米的兒童,，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名身高未達到1.2米且不單獨占用席位的兒童乘車,；超過一名時，超過人數(shù)應當購買兒童優(yōu)惠票,。

　　兒童優(yōu)惠票的車次,、席別應當與同行成年人所持車票相同，到站不得遠于成年人車票的到站,。按上述規(guī)定享受免費乘車的兒童單獨占用席位時,，應當購買兒童優(yōu)惠票。

　　第十三條? 旅客攜帶免費乘車兒童時,，應當提前告知鐵路運輸企業(yè),，鐵路運輸企業(yè)應當為免費乘車兒童出具乘車憑證。實行車票實名制的,，免費乘車兒童檢票和乘車時需要提供有效身份證件,。

　　第十四條? 在全日制高等學校（含國務院教育行政部門、省級人民政府審批設置的實施高等學歷教育的民辦學校）,，承擔研究生教育任務的科學研究機構,，軍事院校，普通中,、小學和中等職業(yè)學校（含有實施學歷教育資格的公辦,、民辦中等專業(yè)學校、職業(yè)高中,、技工學校）就讀的學生,、研究生，憑學生證（中,、小學生憑蓋有學校公章的書面證明）每學年可以購買家庭居住地至院校（實習地點）所在地之間四次單程的學生優(yōu)惠票,。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學校書面證明當年可以購買一次學生優(yōu)惠票,。學生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬席或者動車組列車二等座,。

　　學生證應當附有國務院教育行政部門認可的優(yōu)惠乘車憑證,，優(yōu)惠乘車憑證需要載明學生照片、姓名,、有效身份證件號碼,、優(yōu)惠乘車區(qū)間、院校公章等信息,。學生證優(yōu)惠乘車區(qū)間的記錄,、變更需要加蓋院校公章。

　　華僑學生,、港澳臺學生的優(yōu)惠乘車區(qū)間為口岸車站至學校所在地車站,。

　　第十五條? 持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證,、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證的人員憑證可以購買優(yōu)待票,。

　　第十六條? 旅客丟失實名制車票后，可以向鐵路運輸企業(yè)申請辦理車票掛失補辦手續(xù),，鐵路運輸企業(yè)不得重復收取票款和其他不合理費用,。

　　旅客丟失非實名制車票應當另行購票乘車。

　　第四章? 乘? 車

　　第十七條? 鐵路運輸企業(yè)應當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理條例》《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定,，對旅客及其隨身攜帶物品進行安全檢查,。旅客隨身攜帶物品應當遵守國家禁止或者限制運輸?shù)南嚓P規(guī)定。

　　第十八條? 鐵路運輸企業(yè)應當明確旅客隨身攜帶物品的相關規(guī)定,，至少包括下列內(nèi)容：

　?。ㄒ唬╇S身攜帶物品總重量限額；

　?。ǘ┟考锲返闹亓考俺叽缦薅?；

　　（三）免費攜帶物品的重量,；

　?。ㄋ模┏迶y帶物品計費標準；

　?。ㄎ澹┨厥鈹y帶物品的相關規(guī)定,；

　　（六）因鐵路運輸企業(yè)責任導致攜帶物品損壞,、丟失的賠償標準或者所適用的國家有關規(guī)定,。

　　第十九條? 鐵路運輸企業(yè)應當在車站、旅客列車等公共場所設置安全標志,、導向系統(tǒng)和信息服務系統(tǒng)等設備設施,。

　　第二十條? 鐵路運輸企業(yè)應當按照有效車票記載的時間、車次、車廂號,、席別和席位號運輸旅客,；旅客應當按照有效車票載明的時間、車次,、車廂號,、席別和席位號乘車。

　　第二十一條? 鐵路運輸企業(yè)應當按照《中華人民共和國軍人地位和權益保障法》《軍人撫恤優(yōu)待條例》等規(guī)定,，為現(xiàn)役軍人,、殘疾軍人，烈士,、因公犧牲軍人和病故軍人的遺屬,，消防救援人員，以及與其隨同出行的家屬提供優(yōu)先購票,、優(yōu)先乘車等服務,。

　　第二十二條? 鐵路運輸企業(yè)應當為老幼病殘孕旅客提供優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車等服務,，為老年人和其他需要幫助的旅客提供必要的人工服務,。

　　視力殘疾旅客可以攜帶導盲犬進站乘車。

　　第二十三條? 鐵路運輸企業(yè)應當提供齊全,、干凈,、整潔的服務備品,。車站,、旅客列車等公共場所應當內(nèi)外整潔、空氣清新,。

　　第二十四條? 鐵路運輸企業(yè)應當提供符合食品安全標準的餐飲服務,，不得銷售不符合食品安全標準的食品和不合格產(chǎn)品。車站內(nèi)和列車上提供的商品及服務應當做到明碼標價,、質價相符,、信息描述規(guī)范。

　　第二十五條? 旅客應當接受鐵路運輸企業(yè)對乘車相關憑證進行的必要核驗,。

　　購買優(yōu)惠票,、優(yōu)待票的旅客需要憑相應證件乘車。

　　第二十六條? 鐵路運輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列情形之一的,，應當補收票款：

　?。ㄒ唬┲鲃友a票或者經(jīng)車站、旅客列車同意上車補票的,；

　?。ǘ斮徺I兒童優(yōu)惠票而未買票乘車的；

　　（三）應當購買全價票而使用兒童優(yōu)惠票乘車的,。

　　需要收取手續(xù)費的,，按照有關鐵路旅客運輸雜費的規(guī)定辦理。

　　第二十七條? 未經(jīng)鐵路運輸企業(yè)同意,，有下列情形之一的,，鐵路運輸企業(yè)應當補收票款，可以加收50%已乘區(qū)間應補票款：

　?。ㄒ唬o票乘車未主動補票的,；

　　（二）在車票到站不下車,，且繼續(xù)乘車的,；

　　（三）持低等級席位的車票乘坐高等級席位的;

　?。ㄋ模┏植环蠝p價條件的優(yōu)惠,、優(yōu)待車票乘車的。

　　需要收取手續(xù)費的,，按照有關鐵路旅客運輸雜費的規(guī)定辦理,。

　　第二十八條? 鐵路運輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)變造、偽造車票或者證件乘車,，霸座或者其他擾亂秩序的行為,，應當及時報告公安機關。

　　第二十九條? 對下列旅客,，鐵路運輸企業(yè)可以拒絕運輸：

　?。ㄒ唬┯斜疽?guī)程第二十七條第一款規(guī)定的情形之一，拒不支付應補票款,、加收票款的,；

　　（二）不接受安全檢查的,；

　?。ㄈ┵徺I實名制車票但不接受身份信息核驗，或者車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實身份不符的,；

　?。ㄋ模┌凑铡吨腥A人民共和國傳染病防治法》等傳染病防治的法律、行政法規(guī)和國家有關規(guī)定,，應當實施隔離管理的,；

　　（五）擾亂車站,、列車秩序,，嚴重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路運輸企業(yè)工作人員人身安全的；

　　（六）國家規(guī)定的其他情況,。

　　旅客不聽從鐵路運輸企業(yè)工作人員勸阻,，堅持攜帶或者夾帶危險物品或者違禁物品的，鐵路運輸企業(yè)應當拒絕運輸,。對涉嫌違反治安管理的行為應當及時報告公安機關,。

　　第五章? 車票改簽與退票

　　第三十條? 因旅客自身原因不能按車票記載的時間、車次,、車廂號,、席別和席位號乘車，或者按照本規(guī)程規(guī)定被拒絕運輸時,，旅客要求辦理退票或者改簽的,，應當按照鐵路運輸企業(yè)和旅客的約定辦理。

　　第三十一條? 因鐵路運輸企業(yè)原因或者自然災害等其他不能正常運輸情形導致旅客不能按車票記載的時間,、車次,、車廂號、席別和席位號乘車時,，鐵路運輸企業(yè)應當按照旅客的要求辦理退票或者改由其他車次或者席位運送旅客,。重新安排的席位票價高于原票價時，超過部分不予補收,；低于原票價時,，應當退還票價差額。

　　對前款規(guī)定的情形,，鐵路運輸企業(yè)不得收取退票費,。

　　第三十二條? 旅客辦理退票、申請退款后,，鐵路運輸企業(yè)應當在7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù),，上述時間不含金融機構處理時間和旅客自身原因導致的時間延誤,。

　　第六章? 行李運輸

　　第三十三條? 行李票是鐵路行李運輸合同的憑證,，應當載明車票票號、發(fā)站,、到站,、包裝、件數(shù),、重量,、費用、承運時間及旅客的姓名,、地址,、聯(lián)系電話等主要信息。鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定,。

　　第三十四條? 旅客憑有效車票,、身份證件可以在行李辦理站間托運行李，行李票和車票的發(fā)到城市應當保持一致,。

　　第三十五條? 鐵路運輸企業(yè)應當明確旅客托運行李的相關規(guī)定,，至少包括下列內(nèi)容：

　　（一）托運行李總重量限額,；

　?。ǘ┟考欣畹闹亓考俺叽缦薅ǎ?/p>

　?。ㄈ┏扌欣钣嬞M方式,；

　　（四）是否提供聲明價值服務,，或者為旅客辦理行李聲明價值的相關約定,；

　　（五）特殊行李運輸?shù)南嚓P規(guī)定,；

　?。┬欣顡p壞、丟失,、延誤的賠償標準或者所適用的國家有關規(guī)定,。

　　第三十六條? 鐵路運輸企業(yè)應當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理條例》《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定，對旅客托運的行李進行安全檢查,。旅客托運行李應當遵守國家禁止運輸或者限制運輸?shù)南嚓P規(guī)定,，不得夾帶貨幣、珍貴文物,、金銀珠寶,、檔案材料、證書證件等貴重物品,。

　　鐵路運輸企業(yè)在承運行李時或者運輸過程中,，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運輸?shù)娜魏挝锲罚瑧斁芙^承運或者終止運輸,，并通知旅客處理,。

　　第三十七條? 行李的包裝應當完整牢固、適合運輸,，包裝材料和方式符合國家規(guī)定的包裝標準和條件,。

　　第三十八條? 行李應當隨旅客所乘列車或者就近列車運送，如遇特殊情況的,，鐵路運輸企業(yè)應當向旅客作出說明,。

　　第三十九條? 鐵路運輸企業(yè)應當為旅客辦理行李托運變更手續(xù)提供便利條件,。

　　第四十條? 鐵路運輸企業(yè)應當及時通知旅客領取到達的行李。

　　行李從運到日起,，鐵路運輸企業(yè)應當至少免費保管3日,；逾期到達的行李應當至少免費保管10日。因行李損失或者不可抗力等原因應當適當增加免費保管日數(shù),。

　　對前款規(guī)定的時限,，鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定,。

　　第四十一條? 在行李運輸過程中,，行李發(fā)生損壞、丟失或者延誤,，旅客要求出具行李運輸損失憑證的,，鐵路運輸企業(yè)應當及時提供。

　　第七章? 應急處置

　　第四十二條? 鐵路運輸企業(yè)應當針對自然災害,、惡劣天氣,、設備設施故障以及安全事故等對旅客出行產(chǎn)生重大影響的情形，依法制定相應的應急預案,，配備必要的應急物品,，并定期組織演練。

　　第四十三條? 線路中斷,、列車不能繼續(xù)運行時,，鐵路運輸企業(yè)應當妥善安排受阻旅客，并及時公告鐵路旅客運輸相關業(yè)務停辦,、恢復等信息,。

　　因線路中斷影響旅行，旅客要求出具證明的,，鐵路運輸企業(yè)應當及時提供,。

　　第四十四條? 線路中斷后，鐵路運輸企業(yè)應當妥善保管承運的行李,，并及時通知旅客,，與旅客協(xié)商處理方案。

　　第四十五條? 發(fā)生旅客急病,、分娩,、遇險時,，鐵路運輸企業(yè)應當積極采取救助措施并做好記錄,。

　　公安機關開展調(diào)查、偵查時,，鐵路運輸企業(yè)應當配合公安機關開展工作,，協(xié)助收集相關證據(jù),、調(diào)查事件發(fā)生原因。

　　第四十六條? 鐵路運輸企業(yè)對運輸過程中旅客的人身傷亡和財產(chǎn)損失,，依法承擔民事責任,。

　　第八章? 旅客投訴與建議

　　第四十七條? 旅客有權就鐵路旅客運輸服務質量問題向鐵路運輸企業(yè)投訴，也可以向鐵路監(jiān)管部門投訴,。

　　鐵路運輸企業(yè)應當建立旅客運輸投訴處理機制,，設立電話、網(wǎng)絡,、信件等投訴渠道并對外公布,，配備必要的投訴處理人員并保證投訴渠道暢通，運行良好,。

　　第四十八條? 鐵路運輸企業(yè)應當在收到旅客投訴后3個工作日內(nèi)答復受理情況,，10個工作日內(nèi)告知實質性處理結果；不予受理的,，應當說明理由,。

　　鐵路運輸企業(yè)應當記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保存3年,。

　　第四十九條? 鐵路運輸企業(yè)應當認真研究旅客提出的服務改進意見建議,，必要時主動溝通并作出答復。

　　第九章? 附? 則

　　第五十條? 鐵路營業(yè)站及營業(yè)線的啟用,、封閉和業(yè)務范圍的變更,，鐵路運輸企業(yè)應當公告。

　　第五十一條? 鐵路運輸企業(yè)利用旅客列車辦理包裹運輸業(yè)務的,，參照本規(guī)程行李運輸有關規(guī)定執(zhí)行,。

　　第五十二條? 本規(guī)程自2023年1月1日起施行。

　　《鐵路旅客運輸規(guī)程》解讀

　　日前,，交通運輸部公布了《鐵路旅客運輸規(guī)程》（交通運輸部令2022年第37號,，以下簡稱《客規(guī)》），將于2023年1月1日起施行,。為便于社會公眾更好地理解本規(guī)章內(nèi)容,，切實做好貫徹實施工作，現(xiàn)解讀如下：

　　一,、修訂背景

　　原《客規(guī)》（鐵運〔1997〕101號）是原鐵道部規(guī)范性文件,，在鐵路政企合一管理體制下制定，既有行政管理內(nèi)容,，也包括鐵路運輸企業(yè)與旅客之間的民事關系,，還涉及一些企業(yè)經(jīng)營管理事項。近年來,，鐵路政企分開改革持續(xù)深入推進,，鐵路營業(yè)里程不斷增加,，高速鐵路快速發(fā)展，鐵路旅客運輸領域發(fā)生巨大變化,，鐵路運輸企業(yè)不斷突破傳統(tǒng)客運服務形式,，實現(xiàn)服務、經(jīng)營創(chuàng)新,。原《客規(guī)》的部分內(nèi)容已經(jīng)與鐵路政企分開改革新要求不匹配,，與鐵路旅客運輸實際不相符，還有不少內(nèi)容滯后,、缺失,，需要調(diào)整或者補充。為了更好適應鐵路改革發(fā)展新形勢新要求,，規(guī)范旅客和鐵路運輸企業(yè)的行為,，保護旅客和鐵路運輸企業(yè)的合法權益，有必要修訂完善《客規(guī)》并上升為部門規(guī)章,。

　　二,、主要內(nèi)容

　　修訂后的《客規(guī)》共9章52條，主要內(nèi)容包括：

　?。ㄒ唬┟鞔_了對鐵路運輸企業(yè)和旅客的總體要求,。

　　一是明確了鐵路運輸企業(yè)的義務。包括制定旅客運輸相關辦法并向社會公布,，為旅客提供安全,、方便、快捷,、文明禮貌服務,，提供良好的旅行環(huán)境和服務設施，公布車站運營時間,、停止檢票時間,、服務項目及收費標準等旅客服務重要信息。

　　二是規(guī)定了旅客的權利和義務要求,。包括自主選擇旅客運輸服務和公平交易,，愛護鐵路設備設施，不得擾亂鐵路運輸秩序,。

　?。ǘ﹪@票務重點環(huán)節(jié)，切實保障旅客運輸安全和合法權益,。

　　一是聚焦社會關注的兒童票銷售標準,，區(qū)分車票實名制和非實名制的情形，分別按照年齡和身高銷售兒童票,，切實為兒童購票乘車提供優(yōu)惠,、便利,。

　　二是對學生,、殘疾軍人,、傷殘人民警察、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員等群體實行優(yōu)惠（待）票,。

　　三是針對改簽和退票環(huán)節(jié),，明確了各情形下的改簽和退票原則性要求，并明確了退款期限,，確保最大程度保護旅客合法權益,。

　　四是與鐵路旅客車票實名制管理辦法相銜接，明確車票實名制管理,，切實維護鐵路旅客運輸秩序和安全,。

　　（三）優(yōu)化旅客的乘車和行李運輸環(huán)節(jié)體驗,，保障旅客高效出行,、便捷出行、安全出行,。

　　一是明確了鐵路運輸企業(yè)在車站和旅客列車配備服務設施設備的責任和義務,，為旅客乘車提供最大便利。

　　二是規(guī)定了鐵路運輸企業(yè)要為現(xiàn)役軍人,、殘疾軍人,、烈士遺屬、老幼病殘孕旅客等提供優(yōu)先購票,、優(yōu)先乘車等服務,，健全特殊旅客權益保障。

　　三是要求鐵路運輸企業(yè)針對旅客出行產(chǎn)生重大影響的情形制定應急處置預案,，并為旅客突發(fā)疾病等情形采取救助措施,，切實保護旅客生命健康。

　　四是要求鐵路運輸企業(yè)應當明確旅客隨身攜帶物品和托運行李的相關規(guī)定,，并按規(guī)定進行安全檢查,，旅客也應當遵守國家禁限運的相關規(guī)定，切實保障出行安全,。

　　五是明確了鐵路運輸企業(yè)拒絕運輸及補收票款的情形,，既便于企業(yè)按規(guī)定操作，又保護旅客合法權益,，維護鐵路運輸秩序,。

　　（四）暢通旅客維權渠道,，切實維護旅客合法權益,。

　　一是建立多元化糾紛解決機制,，明確旅客有權就鐵路旅客運輸服務質量問題向鐵路運輸企業(yè)投訴，鐵路運輸企業(yè)要保證投訴渠道暢通,，認真研究旅客意見建議,。

　　二是規(guī)范投訴處理時限，健全投訴溝通機制,，提高旅客投訴處理的效率和質量,。