11月17日,，交通運(yùn)輸部在官網(wǎng)公布了修訂后的《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（以下簡稱新《客規(guī)》）,，將于2023年1月1日起施行。

　　記者梳理發(fā)現(xiàn),，針對(duì)廣大旅客關(guān)注的兒童票問題,，新《客規(guī)》打破了以往“以身高論票價(jià)”的規(guī)定，開啟“雙軌制”：

　　實(shí)行車票實(shí)名制的,，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票,；未實(shí)行車票實(shí)名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票,。

　　兒童票銷售標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行“雙軌制”

　　交通運(yùn)輸部法制司解讀稱，新《客規(guī)》圍繞票務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié),，切實(shí)保障旅客運(yùn)輸安全和合法權(quán)益,。聚焦社會(huì)關(guān)注的兒童票銷售標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分車票實(shí)名制和非實(shí)名制的情形,，分別按照年齡和身高銷售兒童票,，切實(shí)為兒童購票乘車提供優(yōu)惠、便利,。

　　記者梳理相關(guān)條款看到,，實(shí)行車票實(shí)名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票,；年滿14周歲的兒童,，應(yīng)當(dāng)購買全價(jià)票。每一名持票成年旅客可免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車,；超過一名時(shí),，超過人數(shù)應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票。

　　未實(shí)行車票實(shí)名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票,；身高達(dá)到1.5米的兒童,，應(yīng)當(dāng)購買全價(jià)票。每一名持票成年旅客可以免費(fèi)攜帶一名身高未達(dá)到1.2米且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車,；超過一名時(shí),，超過人數(shù)應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票。

　　新《客規(guī)》還明確規(guī)定：實(shí)行車票實(shí)名制情況下未滿14周歲或者未實(shí)行車票實(shí)名制情況下身高不足1.5米的兒童,，應(yīng)當(dāng)隨同成年旅客旅行,。

　　列車長提醒及時(shí)為兒童辦理身份證

　　根據(jù)此前的鐵路部門的票務(wù)規(guī)定，兒童優(yōu)惠票一般只以身高為判斷標(biāo)準(zhǔn),。在火車站售票處和列車上均設(shè)有明顯的身高標(biāo)尺：1.2米-1.5米可購買兒童票,，1.5米以上要購買全價(jià)票。

　　如今兒童營養(yǎng)條件越來越好,，許多小朋友個(gè)頭竄得很快,，小學(xué)校園里身高超過1.5米的學(xué)生比比皆是。此前一些家長呼吁：提高身高線,，或者以年齡為購買優(yōu)惠票的依據(jù)。

　　去年底,，《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程（征求意見稿）》發(fā)布,，其中首次提出按照實(shí)名制和非實(shí)名制兩種情形銷售兒童票，迅速成為大眾最為關(guān)注的話題,，記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，幾乎所有家長都對(duì)此表示歡迎，呼吁新規(guī)及時(shí)落地,，執(zhí)行到位,。

　　11月17日，新《客規(guī)》全文公布后,，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系了幾位鐵路列車長,。他們表示，很高興看到這樣的改變,，兒童票的判斷依據(jù)更加人性化,。

　　同時(shí)需要提醒的是，家長應(yīng)該提前為孩子辦理好身份證件,，出門時(shí)記得攜帶備查,，避免不必要的誤會(huì)。

　　明確規(guī)定“霸座”可報(bào)警

　　針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上不時(shí)爆出的列車“霸座”等不文明行為,，新《客規(guī)》明文規(guī)定：鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)變?cè)?、偽造車票或者證件乘車，霸座或者其他擾亂秩序的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān),。

　　同時(shí),，旅客不聽從鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員勸阻，堅(jiān)持?jǐn)y帶或者夾帶危險(xiǎn)物品或者違禁物品的,，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒絕運(yùn)輸,。對(duì)涉嫌違反治安管理的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　值得注意的是,，去年底《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程（征求意見稿）》由國家鐵路局發(fā)布,，但此次新《客規(guī)》由交通運(yùn)輸部部務(wù)會(huì)議通過并發(fā)布。

　　對(duì)此,，交通運(yùn)輸部法制司解讀稱：原《客規(guī)》（鐵運(yùn)〔1997〕101號(hào)）是原鐵道部規(guī)范性文件,，在鐵路政企合一管理體制下制定，既有行政管理內(nèi)容,，也包括鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客之間的民事關(guān)系,，還涉及一些企業(yè)經(jīng)營管理事項(xiàng)。近年來,，鐵路政企分開改革持續(xù)深入推進(jìn),，鐵路營業(yè)里程不斷增加，高速鐵路快速發(fā)展,，鐵路旅客運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)生巨大變化,，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不斷突破傳統(tǒng)客運(yùn)服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)服務(wù),、經(jīng)營創(chuàng)新,。原《客規(guī)》的部分內(nèi)容已經(jīng)與鐵路政企分開改革新要求不匹配，與鐵路旅客運(yùn)輸實(shí)際不相符,，還有不少內(nèi)容滯后,、缺失，需要調(diào)整或者補(bǔ)充,。

　　為了更好適應(yīng)鐵路改革發(fā)展新形勢(shì)新要求,，規(guī)范旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的行為，保護(hù)旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益,，此次交通運(yùn)輸部修訂完善了新《客規(guī)》,，并上升為部門規(guī)章。

　　新《客規(guī)》全文如下：

　　鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程

　?。ㄖ腥A人民共和國交通運(yùn)輸部令2022年第37號(hào)）

　　《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》已于2022年11月1日經(jīng)第25次部務(wù)會(huì)議通過,，現(xiàn)予公布，自2023年1月1日起施行,。

　　部長 李小鵬

　　2022年11月3日

　　鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程

　　第一章? 總? 則

　　第一條? 為了維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸正常秩序,，規(guī)范旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的行為,，保護(hù)旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，完善公平公正的旅客運(yùn)輸市場環(huán)境,，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》等法律,、行政法規(guī)，制定本規(guī)程,。

　　第二條? 本規(guī)程適用于中華人民共和國境內(nèi)的鐵路旅客運(yùn)輸,。

　　第三條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、行政法規(guī)和本規(guī)程制定旅客運(yùn)輸相關(guān)辦法,，包括購票,、退票、改簽,，旅客乘車,、隨身攜帶物品和托運(yùn)行李相關(guān)規(guī)定等事項(xiàng)，并在實(shí)施前向社會(huì)公布,。

　　第二章? 一般規(guī)定

　　第四條? 車票是鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證,，可以采用紙質(zhì)形式或者電子數(shù)據(jù)形式，一般應(yīng)當(dāng)載明發(fā)站,、到站,、車次、車廂號(hào),、席別,、席位號(hào)、票價(jià),、開車時(shí)間等主要信息,。鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的,，按照其約定,。

　　第五條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供方便快捷的票務(wù)服務(wù)，為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施,，文明禮貌地為旅客服務(wù),，在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客安全運(yùn)輸?shù)杰嚻陛d明的到站。

　　第六條? 旅客應(yīng)當(dāng)遵守法律,、行政法規(guī),、規(guī)章和有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全規(guī)定，配合鐵路工作人員的引導(dǎo),，愛護(hù)鐵路設(shè)備設(shè)施,，不得擾亂鐵路運(yùn)輸秩序。

　　第七條? 旅客享有自主選擇旅客運(yùn)輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利,。鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得限定,、強(qiáng)制旅客使用某項(xiàng)服務(wù)或者搭售商品,。

　　第八條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布車站運(yùn)營時(shí)間、停止檢票時(shí)間,、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、旅客禁止或者限制攜帶物品目錄等信息。

　　第三章? 車票銷售

　　第九條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》等規(guī)定,，實(shí)施車票實(shí)名制管理,。

　　第十條? 購票人應(yīng)當(dāng)向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供乘車人真實(shí)有效的聯(lián)系方式。

　　鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)車票銷售過程中知悉的旅客信息,，應(yīng)當(dāng)予以保密,，不得泄露、出售或者非法向他人提供,。

　　第十一條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公平銷售車票,，保留人工售票服務(wù)。鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供互聯(lián)網(wǎng),、自動(dòng)售票機(jī)等多種售票渠道,，為旅客購票、取票,、退票,、改簽等提供便利。

　　鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)開辦定期票,、計(jì)次票,、聯(lián)程票、乘車卡等業(yè)務(wù),，為旅客提供多元化的服務(wù),。

　　第十二條除需要乘坐火車通勤上學(xué)的學(xué)生和鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護(hù)的兒童外，實(shí)行車票實(shí)名制情況下未滿14周歲或者未實(shí)行車票實(shí)名制情況下身高不足1.5米的兒童,，應(yīng)當(dāng)隨同成年人旅客旅行,。

　　實(shí)行車票實(shí)名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票,；年滿14周歲的兒童,，應(yīng)當(dāng)購買全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車,；超過一名時(shí),，超過人數(shù)應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票。

　　未實(shí)行車票實(shí)名制的,，身高1.2米且不足1.5米的兒童應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票,；身高達(dá)到1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)購買全價(jià)票,。每一名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名身高未達(dá)到1.2米且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車,；超過一名時(shí),，超過人數(shù)應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票。

　　兒童優(yōu)惠票的車次,、席別應(yīng)當(dāng)與同行成年人所持車票相同,，到站不得遠(yuǎn)于成年人車票的到站。按上述規(guī)定享受免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)占用席位時(shí),，應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票,。

　　第十三條? 旅客攜帶免費(fèi)乘車兒童時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前告知鐵路運(yùn)輸企業(yè),，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為免費(fèi)乘車兒童出具乘車憑證,。實(shí)行車票實(shí)名制的，免費(fèi)乘車兒童檢票和乘車時(shí)需要提供有效身份證件,。

　　第十四條? 在全日制高等學(xué)校（含國務(wù)院教育行政部門,、省級(jí)人民政府審批設(shè)置的實(shí)施高等學(xué)歷教育的民辦學(xué)校），承擔(dān)研究生教育任務(wù)的科學(xué)研究機(jī)構(gòu),，軍事院校,，普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校（含有實(shí)施學(xué)歷教育資格的公辦,、民辦中等專業(yè)學(xué)校,、職業(yè)高中、技工學(xué)校）就讀的學(xué)生,、研究生,，憑學(xué)生證（中、小學(xué)生憑蓋有學(xué)校公章的書面證明）每學(xué)年可以購買家庭居住地至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）所在地之間四次單程的學(xué)生優(yōu)惠票,。新生憑錄取通知書,、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學(xué)校書面證明當(dāng)年可以購買一次學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬席或者動(dòng)車組列車二等座,。

　　學(xué)生證應(yīng)當(dāng)附有國務(wù)院教育行政部門認(rèn)可的優(yōu)惠乘車憑證,，優(yōu)惠乘車憑證需要載明學(xué)生照片、姓名,、有效身份證件號(hào)碼,、優(yōu)惠乘車區(qū)間,、院校公章等信息,。學(xué)生證優(yōu)惠乘車區(qū)間的記錄、變更需要加蓋院校公章,。

　　華僑學(xué)生,、港澳臺(tái)學(xué)生的優(yōu)惠乘車區(qū)間為口岸車站至學(xué)校所在地車站。

　　第十五條? 持中華人民共和國殘疾軍人證,、中華人民共和國傷殘人民警察證,、國家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員證的人員憑證可以購買優(yōu)待票,。

　　第十六條? 旅客丟失實(shí)名制車票后，可以向鐵路運(yùn)輸企業(yè)申請(qǐng)辦理車票掛失補(bǔ)辦手續(xù),，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得重復(fù)收取票款和其他不合理費(fèi)用,。

　　旅客丟失非實(shí)名制車票應(yīng)當(dāng)另行購票乘車。

　　第四章? 乘? 車

　　第十七條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定,，對(duì)旅客及其隨身攜帶物品進(jìn)行安全檢查,。旅客隨身攜帶物品應(yīng)當(dāng)遵守國家禁止或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

　　第十八條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客隨身攜帶物品的相關(guān)規(guī)定,，至少包括下列內(nèi)容：

　?。ㄒ唬╇S身攜帶物品總重量限額；

　?。ǘ┟考锲返闹亓考俺叽缦薅?；

　　（三）免費(fèi)攜帶物品的重量,；

　?。ㄋ模┏迶y帶物品計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

　?。ㄎ澹┨厥鈹y帶物品的相關(guān)規(guī)定,；

　　（六）因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致攜帶物品損壞,、丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定,。

　　第十九條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在車站、旅客列車等公共場所設(shè)置安全標(biāo)志,、導(dǎo)向系統(tǒng)和信息服務(wù)系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施,。

　　第二十條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有效車票記載的時(shí)間、車次,、車廂號(hào),、席別和席位號(hào)運(yùn)輸旅客；旅客應(yīng)當(dāng)按照有效車票載明的時(shí)間,、車次,、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)乘車,。

　　第二十一條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國軍人地位和權(quán)益保障法》《軍人撫恤優(yōu)待條例》等規(guī)定,，為現(xiàn)役軍人、殘疾軍人,，烈士,、因公犧牲軍人和病故軍人的遺屬，消防救援人員,，以及與其隨同出行的家屬提供優(yōu)先購票,、優(yōu)先乘車等服務(wù),。

　　第二十二條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為老幼病殘?jiān)新每吞峁﹥?yōu)先購票、優(yōu)先乘車等服務(wù),，為老年人和其他需要幫助的旅客提供必要的人工服務(wù),。

　　視力殘疾旅客可以攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站乘車。

　　第二十三條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供齊全,、干凈,、整潔的服務(wù)備品。車站,、旅客列車等公共場所應(yīng)當(dāng)內(nèi)外整潔,、空氣清新。

　　第二十四條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù),，不得銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品和不合格產(chǎn)品,。車站內(nèi)和列車上提供的商品及服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符,、信息描述規(guī)范,。

　　第二十五條? 旅客應(yīng)當(dāng)接受鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)乘車相關(guān)憑證進(jìn)行的必要核驗(yàn)。

　　購買優(yōu)惠票,、優(yōu)待票的旅客需要憑相應(yīng)證件乘車,。

　　第二十六條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款：

　?。ㄒ唬┲鲃?dòng)補(bǔ)票或者經(jīng)車站,、旅客列車同意上車補(bǔ)票的；

　?。ǘ?yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票而未買票乘車的,；

　　（三）應(yīng)當(dāng)購買全價(jià)票而使用兒童優(yōu)惠票乘車的,。

　　需要收取手續(xù)費(fèi)的,，按照有關(guān)鐵路旅客運(yùn)輸雜費(fèi)的規(guī)定辦理。

　　第二十七條? 未經(jīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意,，有下列情形之一的,，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款，可以加收50%已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票款：

　?。ㄒ唬o票乘車未主動(dòng)補(bǔ)票的,；

　　（二）在車票到站不下車,，且繼續(xù)乘車的,；

　?。ㄈ┏值偷燃?jí)席位的車票乘坐高等級(jí)席位的;

　?。ㄋ模┏植环蠝p價(jià)條件的優(yōu)惠,、優(yōu)待車票乘車的。

　　需要收取手續(xù)費(fèi)的,，按照有關(guān)鐵路旅客運(yùn)輸雜費(fèi)的規(guī)定辦理,。

　　第二十八條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)變?cè)臁卧燔嚻被蛘咦C件乘車,，霸座或者其他擾亂秩序的行為,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　第二十九條? 對(duì)下列旅客,，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以拒絕運(yùn)輸：

　?。ㄒ唬┯斜疽?guī)程第二十七條第一款規(guī)定的情形之一，拒不支付應(yīng)補(bǔ)票款,、加收票款的,；

　　（二）不接受安全檢查的,；

　?。ㄈ┵徺I實(shí)名制車票但不接受身份信息核驗(yàn)，或者車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實(shí)身份不符的,；

　?。ㄋ模┌凑铡吨腥A人民共和國傳染病防治法》等傳染病防治的法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定,，應(yīng)當(dāng)實(shí)施隔離管理的,；

　　（五）擾亂車站,、列車秩序,，嚴(yán)重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員人身安全的；

　?。﹪乙?guī)定的其他情況,。

　　旅客不聽從鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員勸阻，堅(jiān)持?jǐn)y帶或者夾帶危險(xiǎn)物品或者違禁物品的,，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒絕運(yùn)輸,。對(duì)涉嫌違反治安管理的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　第五章? 車票改簽與退票

　　第三十條? 因旅客自身原因不能按車票記載的時(shí)間,、車次,、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)乘車,，或者按照本規(guī)程規(guī)定被拒絕運(yùn)輸時(shí),，旅客要求辦理退票或者改簽的，應(yīng)當(dāng)按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)和旅客的約定辦理。

　　第三十一條? 因鐵路運(yùn)輸企業(yè)原因或者自然災(zāi)害等其他不能正常運(yùn)輸情形導(dǎo)致旅客不能按車票記載的時(shí)間,、車次,、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)乘車時(shí),，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照旅客的要求辦理退票或者改由其他車次或者席位運(yùn)送旅客,。重新安排的席位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，超過部分不予補(bǔ)收,；低于原票價(jià)時(shí),，應(yīng)當(dāng)退還票價(jià)差額。

　　對(duì)前款規(guī)定的情形,，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得收取退票費(fèi),。

　　第三十二條? 旅客辦理退票、申請(qǐng)退款后,，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù),，上述時(shí)間不含金融機(jī)構(gòu)處理時(shí)間和旅客自身原因?qū)е碌臅r(shí)間延誤。

　　第六章? 行李運(yùn)輸

　　第三十三條? 行李票是鐵路行李運(yùn)輸合同的憑證,，應(yīng)當(dāng)載明車票票號(hào),、發(fā)站、到站,、包裝,、件數(shù)、重量,、費(fèi)用,、承運(yùn)時(shí)間及旅客的姓名、地址,、聯(lián)系電話等主要信息,。鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定,。

　　第三十四條? 旅客憑有效車票,、身份證件可以在行李辦理站間托運(yùn)行李，行李票和車票的發(fā)到城市應(yīng)當(dāng)保持一致,。

　　第三十五條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客托運(yùn)行李的相關(guān)規(guī)定,，至少包括下列內(nèi)容：

　　（一）托運(yùn)行李總重量限額,；

　?。ǘ┟考欣畹闹亓考俺叽缦薅ǎ?/p>

　?。ㄈ┏扌欣钣?jì)費(fèi)方式,；

　?。ㄋ模┦欠裉峁┞暶鲀r(jià)值服務(wù)，或者為旅客辦理行李聲明價(jià)值的相關(guān)約定,；

　?。ㄎ澹┨厥庑欣钸\(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定；

　?。┬欣顡p壞,、丟失,、延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定,。

　　第三十六條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國反恐怖主義法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定，對(duì)旅客托運(yùn)的行李進(jìn)行安全檢查,。旅客托運(yùn)行李應(yīng)當(dāng)遵守國家禁止運(yùn)輸或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定,，不得夾帶貨幣、珍貴文物,、金銀珠寶,、檔案材料、證書證件等貴重物品,。

　　鐵路運(yùn)輸企業(yè)在承運(yùn)行李時(shí)或者運(yùn)輸過程中,，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲罚瑧?yīng)當(dāng)拒絕承運(yùn)或者終止運(yùn)輸,，并通知旅客處理,。

　　第三十七條? 行李的包裝應(yīng)當(dāng)完整牢固、適合運(yùn)輸,，包裝材料和方式符合國家規(guī)定的包裝標(biāo)準(zhǔn)和條件,。

　　第三十八條? 行李應(yīng)當(dāng)隨旅客所乘列車或者就近列車運(yùn)送，如遇特殊情況的,，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)向旅客作出說明,。

　　第三十九條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為旅客辦理行李托運(yùn)變更手續(xù)提供便利條件。

　　第四十條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅客領(lǐng)取到達(dá)的行李,。

　　行李從運(yùn)到日起,，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)至少免費(fèi)保管3日；逾期到達(dá)的行李應(yīng)當(dāng)至少免費(fèi)保管10日,。因行李損失或者不可抗力等原因應(yīng)當(dāng)適當(dāng)增加免費(fèi)保管日數(shù),。

　　對(duì)前款規(guī)定的時(shí)限，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的,，按照其約定,。

　　第四十一條? 在行李運(yùn)輸過程中，行李發(fā)生損壞,、丟失或者延誤,，旅客要求出具行李運(yùn)輸損失憑證的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。

　　第七章? 應(yīng)急處置

　　第四十二條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)自然災(zāi)害,、惡劣天氣,、設(shè)備設(shè)施故障以及安全事故等對(duì)旅客出行產(chǎn)生重大影響的情形，依法制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,，配備必要的應(yīng)急物品,，并定期組織演練。

　　第四十三條? 線路中斷,、列車不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí),，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善安排受阻旅客，并及時(shí)公告鐵路旅客運(yùn)輸相關(guān)業(yè)務(wù)停辦,、恢復(fù)等信息,。

　　因線路中斷影響旅行，旅客要求出具證明的,，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供,。

　　第四十四條? 線路中斷后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管承運(yùn)的行李,，并及時(shí)通知旅客,，與旅客協(xié)商處理方案。

　　第四十五條? 發(fā)生旅客急病,、分娩,、遇險(xiǎn)時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取救助措施并做好記錄,。

　　公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查,、偵查時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)開展工作,，協(xié)助收集相關(guān)證據(jù),、調(diào)查事件發(fā)生原因。

　　第四十六條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)運(yùn)輸過程中旅客的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失,，依法承擔(dān)民事責(zé)任,。

　　第八章? 旅客投訴與建議

　　第四十七條? 旅客有權(quán)就鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題向鐵路運(yùn)輸企業(yè)投訴，也可以向鐵路監(jiān)管部門投訴,。

　　鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立旅客運(yùn)輸投訴處理機(jī)制,，設(shè)立電話、網(wǎng)絡(luò),、信件等投訴渠道并對(duì)外公布,，配備必要的投訴處理人員并保證投訴渠道暢通，運(yùn)行良好,。

　　第四十八條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴后3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)受理情況,，10個(gè)工作日內(nèi)告知實(shí)質(zhì)性處理結(jié)果,；不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由,。

　　鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果,，投訴記錄至少保存3年。

　　第四十九條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究旅客提出的服務(wù)改進(jìn)意見建議,，必要時(shí)主動(dòng)溝通并作出答復(fù),。

　　第九章? 附? 則

　　第五十條? 鐵路營業(yè)站及營業(yè)線的啟用、封閉和業(yè)務(wù)范圍的變更,，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公告,。

　　第五十一條? 鐵路運(yùn)輸企業(yè)利用旅客列車辦理包裹運(yùn)輸業(yè)務(wù)的，參照本規(guī)程行李運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,。

　　第五十二條? 本規(guī)程自2023年1月1日起施行,。

　　《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》解讀

　　日前,，交通運(yùn)輸部公布了《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（交通運(yùn)輸部令2022年第37號(hào),，以下簡稱《客規(guī)》），將于2023年1月1日起施行,。為便于社會(huì)公眾更好地理解本規(guī)章內(nèi)容,，切實(shí)做好貫徹實(shí)施工作，現(xiàn)解讀如下：

　　一,、修訂背景

　　原《客規(guī)》（鐵運(yùn)〔1997〕101號(hào)）是原鐵道部規(guī)范性文件,，在鐵路政企合一管理體制下制定，既有行政管理內(nèi)容,，也包括鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客之間的民事關(guān)系,，還涉及一些企業(yè)經(jīng)營管理事項(xiàng)。近年來,，鐵路政企分開改革持續(xù)深入推進(jìn),，鐵路營業(yè)里程不斷增加，高速鐵路快速發(fā)展,，鐵路旅客運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)生巨大變化,，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不斷突破傳統(tǒng)客運(yùn)服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)服務(wù),、經(jīng)營創(chuàng)新,。原《客規(guī)》的部分內(nèi)容已經(jīng)與鐵路政企分開改革新要求不匹配，與鐵路旅客運(yùn)輸實(shí)際不相符,，還有不少內(nèi)容滯后,、缺失,，需要調(diào)整或者補(bǔ)充,。為了更好適應(yīng)鐵路改革發(fā)展新形勢(shì)新要求,，規(guī)范旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的行為，保護(hù)旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益,，有必要修訂完善《客規(guī)》并上升為部門規(guī)章,。

　　二、主要內(nèi)容

　　修訂后的《客規(guī)》共9章52條,，主要內(nèi)容包括：

　?。ㄒ唬┟鞔_了對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)和旅客的總體要求。

　　一是明確了鐵路運(yùn)輸企業(yè)的義務(wù),。包括制定旅客運(yùn)輸相關(guān)辦法并向社會(huì)公布,，為旅客提供安全、方便,、快捷,、文明禮貌服務(wù)，提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施,，公布車站運(yùn)營時(shí)間,、停止檢票時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等旅客服務(wù)重要信息,。

　　二是規(guī)定了旅客的權(quán)利和義務(wù)要求,。包括自主選擇旅客運(yùn)輸服務(wù)和公平交易，愛護(hù)鐵路設(shè)備設(shè)施,，不得擾亂鐵路運(yùn)輸秩序,。

　　（二）圍繞票務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié),，切實(shí)保障旅客運(yùn)輸安全和合法權(quán)益,。

　　一是聚焦社會(huì)關(guān)注的兒童票銷售標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分車票實(shí)名制和非實(shí)名制的情形,，分別按照年齡和身高銷售兒童票,，切實(shí)為兒童購票乘車提供優(yōu)惠、便利,。

　　二是對(duì)學(xué)生,、殘疾軍人、傷殘人民警察,、國家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員等群體實(shí)行優(yōu)惠（待）票,。

　　三是針對(duì)改簽和退票環(huán)節(jié)，明確了各情形下的改簽和退票原則性要求,，并明確了退款期限,，確保最大程度保護(hù)旅客合法權(quán)益。

　　四是與鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法相銜接,，明確車票實(shí)名制管理,，切實(shí)維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸秩序和安全,。

　　（三）優(yōu)化旅客的乘車和行李運(yùn)輸環(huán)節(jié)體驗(yàn),，保障旅客高效出行,、便捷出行、安全出行,。

　　一是明確了鐵路運(yùn)輸企業(yè)在車站和旅客列車配備服務(wù)設(shè)施設(shè)備的責(zé)任和義務(wù),，為旅客乘車提供最大便利。

　　二是規(guī)定了鐵路運(yùn)輸企業(yè)要為現(xiàn)役軍人,、殘疾軍人,、烈士遺屬、老幼病殘?jiān)新每偷忍峁﹥?yōu)先購票,、優(yōu)先乘車等服務(wù),，健全特殊旅客權(quán)益保障。

　　三是要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)針對(duì)旅客出行產(chǎn)生重大影響的情形制定應(yīng)急處置預(yù)案,，并為旅客突發(fā)疾病等情形采取救助措施,，切實(shí)保護(hù)旅客生命健康。

　　四是要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客隨身攜帶物品和托運(yùn)行李的相關(guān)規(guī)定,，并按規(guī)定進(jìn)行安全檢查,，旅客也應(yīng)當(dāng)遵守國家禁限運(yùn)的相關(guān)規(guī)定,，切實(shí)保障出行安全,。

　　五是明確了鐵路運(yùn)輸企業(yè)拒絕運(yùn)輸及補(bǔ)收票款的情形，既便于企業(yè)按規(guī)定操作,，又保護(hù)旅客合法權(quán)益,，維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序。

　?。ㄋ模惩每途S權(quán)渠道,，切實(shí)維護(hù)旅客合法權(quán)益。

　　一是建立多元化糾紛解決機(jī)制,，明確旅客有權(quán)就鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題向鐵路運(yùn)輸企業(yè)投訴,，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要保證投訴渠道暢通，認(rèn)真研究旅客意見建議,。

　　二是規(guī)范投訴處理時(shí)限,，健全投訴溝通機(jī)制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量,。