3月18日下午,，家住福州市臺江區(qū)的蘇先生在福州12345網(wǎng)站留言投訴：“臺江區(qū)榕城古街元洪城對面工地拆房子施工擾民，昨晚1點多還在施工,，早上7點多又開始吵了，聲音非常大,，嚴重擾民,，請有關(guān)部門盡快介入處理?！?/p>

　　3月19日凌晨2點,，臺江區(qū)城市管理執(zhí)法局執(zhí)法人員到達現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)并確認施工方有夜間擾民行為,，當即要求其停止施工,，并拍攝了現(xiàn)場巡查照片。隨后,，他們在12345網(wǎng)站做出了答復(fù),。

　　當天投訴、當天處理,，一天辦結(jié),，這樣的速度讓蘇先生很滿意。

　　“數(shù)字福建”催生政民互動平臺

　　民有所呼,，我有所應(yīng),；馬上就辦，件件落實,。這是福州市12345便民服務(wù)平臺為民服務(wù)的常態(tài),，“12345，有事找政府”已成為榕城百姓熟知的口頭禪,，“事事有著落,、件件有回音”也擦亮了福州便民服務(wù)有口皆碑的金字招牌,。

　　這正是“數(shù)字福建”建設(shè)的一個成果,。2000年，時任福建省省長的習近平同志極具前瞻性,、創(chuàng)造性地作出了建設(shè)“數(shù)字福建”的戰(zhàn)略決策,。2001年5月，省政府將信息化程度較高的福州鼓樓區(qū)確定為“數(shù)字福建”重點項目建設(shè)示范區(qū),。

　　在推進社區(qū)信息化的同時,，“數(shù)字鼓樓”也發(fā)力公用信息服務(wù)平臺建設(shè)，由此催生了“鼓樓12345”,。在當時信息化水平還不高的情形下,，他們創(chuàng)造性地在互聯(lián)網(wǎng)上將“12345”嵌入進來，形成電話呼叫,、網(wǎng)絡(luò)留言并舉,，打造了更寬廣的政民互動平臺,。

　　2003年1月，鼓樓區(qū)12345便民呼叫中心正式開通,，逐漸形成品牌效應(yīng),，影響力日益擴大。2006年,，“12345”升級為福州市級熱線服務(wù)平臺,，逐步覆蓋福州市直部門以及市縣鄉(xiāng)三級政府及其部門。2012年,，“福州經(jīng)驗”被推廣至全省,，全省性的12345平臺項目建設(shè)啟動。2017年,，福州市12345系統(tǒng)完成升級改造,，并實現(xiàn)與省12345平臺和大數(shù)據(jù)平臺對接。

　　“智慧福州”更加便民惠民

　　2015年1月,，為提高行政效能,，福州市對市網(wǎng)絡(luò)信訪中心和市數(shù)字化城市管理中心進行升格，組建成立福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心,，全面負責福州市12345業(yè)務(wù)的綜合受理,、指揮協(xié)調(diào)、監(jiān)督考評,，大大提升了組織領(lǐng)導(dǎo)力量,。

　　“智慧福州”管理服務(wù)中心負責人介紹，經(jīng)過十多年接力完善,、提升,，如今，福州12345已經(jīng)形成六大特色,，更加便民惠民,。

　　受理渠道多樣化：一年365天、全天24小時不間斷受理,，市民可以通過網(wǎng)站,、熱線電話、微信,、QQ等10種方式,，向平臺提出“咨詢、投訴,、建議,、求助”等四類訴求。

　　辦理流程規(guī)范化：通過流程再造,，平臺打造形成了七個步驟閉環(huán)業(yè)務(wù)流程,，即“訴求人訴求→市中心坐席受理→市中心批轉(zhuǎn)→職能部門辦理→職能部門回復(fù)→訴求人評價→市中心回訪”,。

　　辦理時間高效化：咨詢類事項，在2個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù),；投訴類事項,，在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中列入便民服務(wù)事項清單的,，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù),；建議類事項，在5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù),；求助類事項,，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

　　平臺功能齊全化：開通企業(yè)訴求通道,，開通“即問即答”等,；與大數(shù)據(jù)平臺和省12345平臺、市網(wǎng)格化平臺對接,，互聯(lián)互通,，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、協(xié)同辦理等功能,。

　　協(xié)同辦理便捷化：平臺共接入1300多家聯(lián)動單位,，建立省、市,、縣區(qū),、鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級管理服務(wù)體系，老百姓的訴求都可以通過平臺及時轉(zhuǎn)派到相應(yīng)的職能部門,，實現(xiàn)跨地區(qū),、跨部門、跨層次和協(xié)同辦理,。

　　兜底處置規(guī)范化：對權(quán)屬不清,、多頭管理的問題，即凡屬管理權(quán)限不明和職能交叉的,，由市智慧中心或縣（市）區(qū)智慧中心指定一個部門負責兜底處置,。通過指定牽頭辦理單位或兜底單位，明確辦理責任單位,，有效防止部門、單位推諉扯皮,、敷衍塞責,，確保“事事有著落”,。

　　值得注意的是,，針對過去便民服務(wù)熱線電話多而雜的情況,，從2016年開始，福州市專門組織開展了各類熱線整合工作,，目前已完成第一階段13條市屬熱線（專線）的整合工作,，并取消了119條市直各部門自行開通8位數(shù)號碼的熱線電話，實現(xiàn)統(tǒng)一由12345系統(tǒng)進行接聽和批轉(zhuǎn),?！氨热纾瓉憝h(huán)保類投訴要撥打12369,，文化市場類舉報要撥打12318,，數(shù)字城管方面要撥打12319，不好記,。整合之后只要統(tǒng)一撥打12345就可以了,，簡單明了?！薄爸腔鄹Ｖ荨敝行呢撠熑苏f,。

　　馬上就辦，百姓點贊,。據(jù)介紹,，自2003年開通至今，福州12345平臺累計受理群眾訴求達225萬多件,。其中,，2017年共受理訴求38.12萬件，日均受理1045多件,，及時辦理率為99.87%,，群眾基本滿意率99.79%，基本做到了“事事有著落,、件件有回音”,。

　　“智慧福州”中心負責人表示，下一步,，將繼續(xù)優(yōu)化流程,，提高效能，讓12345在提升城市運行效率和公共服務(wù)水平,，成為黨委政府聯(lián)系群眾的“連心橋”方面發(fā)揮更重要的作用,，讓生活在有福之州的老百姓辦事更順心、工作更稱心,、生活更舒心,。（福建日報記者 段金柱 卞軍凱）