以“三個如何”重要指示為指引,，福州鼓樓區(qū)提升12345熱線服務(wù)水平,，增進群眾獲得感——

　　一線處置，便民惠企更給力

　　2014年11月,，習(xí)近平總書記到福州市鼓樓區(qū)軍門社區(qū)考察,，作出“三個如何”重要指示：如何讓群眾生活和辦事更方便一些？如何讓群眾表達(dá)訴求的渠道更暢通一些,？如何讓群眾感覺更平安,、更幸福一些？

　　近年來,，福州市鼓樓區(qū)以“三個如何”重要指示為指引,，不斷提升社會治理水平，不斷增進群眾的幸福感,、獲得感,。其中，利用發(fā)端于鼓樓的12345熱線,，做好便民惠企工作,，始終是一個有力抓手。

　　去年8月,，針對基層行政管理中經(jīng)常出現(xiàn)的條塊分割、權(quán)責(zé)不清等問題,，鼓樓區(qū)借力“互聯(lián)網(wǎng)+”,、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，依托已搭建好的“鼓樓智腦”平臺,，升級12345熱線服務(wù),，在全省率先建立“一線呼叫、一線報到,、一線處置”社會治理新機制,。

　　十個多月的實踐探索,，逐步形成了事項收集、街鎮(zhèn)呼叫,、部門響應(yīng),、公眾評價、監(jiān)督考核的問題處置完整閉環(huán),，進一步提升了基層社會治理能力,。這也為深入推進機關(guān)效能建設(shè)，打造服務(wù)型政府,，提供了有力支撐,。

　　如今，便民又惠企的鼓樓12345熱線,，呼叫更熱門,，服務(wù)更給力！

　　一路傳承：數(shù)字化給力便民服務(wù)

　　2000年,，時任福建省省長習(xí)近平極具前瞻性,、創(chuàng)造性地作出了建設(shè)“數(shù)字福建”的戰(zhàn)略決策。次年5月,，省政府將鼓樓區(qū)確定為“數(shù)字福建”重點項目建設(shè)示范區(qū),。

　　如何利用信息化建設(shè)，更好地為民服務(wù),？

　　2003年1月,，鼓樓區(qū)在全省率先建立便民呼叫中心12345系統(tǒng)。市民除了電話,，還可以通過短信,、網(wǎng)絡(luò)留言等渠道咨詢或反映問題。

　　2006年,，“鼓樓12345”升級為“福州12345”,，并于2012年向全省推廣。

　　2014年,，習(xí)近平總書記在鼓樓考察時作出“三個如何”重要指示,。以此為指引，鼓樓區(qū)持續(xù)優(yōu)化12345便民服務(wù),，把全區(qū)劃分成144個采集工作網(wǎng)格,，派出專職網(wǎng)格員走街串巷收集問題，實現(xiàn)了線上線下齊發(fā)力,。

　　2017年,，鼓樓區(qū)進一步完善12345訴求件辦理跟蹤問責(zé)機制，受理、批轉(zhuǎn),、辦理,、反饋等每個環(huán)節(jié)的工作時限和辦理質(zhì)量，都有效能監(jiān)督和問責(zé),。

　　“如今,，12345平臺已從最初投訴、建議為主的單一型服務(wù),，發(fā)展為政務(wù)服務(wù),、企業(yè)服務(wù)、辦事指引等多元化綜合性服務(wù),。服務(wù)渠道也更多樣,，疊加了網(wǎng)站、電話,、微信,、APP等10多種方式?！惫臉菂^(qū)數(shù)字辦主任章世長說,。

　　服務(wù)好不好，市民說了算,。6月4日,，市民魏先生在12345上反映：鼓樓區(qū)西洪路路口到西洪路公交站道路維修，快車道與慢車道不平整,，且未設(shè)置任何警示標(biāo)志物,，易發(fā)生交通事故，希望盡快處理,。

　　平臺迅速批轉(zhuǎn),。緊接著，福州市及鼓樓區(qū)市政,、城管部門派人到現(xiàn)場察看,，并立即修復(fù)路面。6月8日,，看到平臺上傳的已修復(fù)路面照片,，魏先生給了“滿意”評價。

　　事事有著落,、件件有回音,。今年1—5月，鼓樓區(qū)12345平臺共受理有效訴求件31327件,，較去年同期上漲61.32%。到目前，保持及時批轉(zhuǎn)率100%,、及時辦理率100%,、按時反饋率100%，群眾滿意率99.51%,。

　　創(chuàng)新提升：大數(shù)據(jù)助力政府決策

　　12345不僅是服務(wù)平臺,，也是民生“數(shù)據(jù)庫”——其中大量的訴求件、咨詢件,，為政府決策以及精準(zhǔn)“服務(wù)群眾,、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會”提供了大數(shù)據(jù)參考,。這一作用,，在疫情防控期間更加凸顯。

　　“1—4月,，我們針對疫情防控及群租房摸排等熱點問題,，通過12345平臺等渠道收集民意4795條，形成5期熱點專報上報區(qū)委區(qū)政府,，為精準(zhǔn)決策提供了支撐,。”鼓樓區(qū)數(shù)字辦負(fù)責(zé)人說,。

　　比如,，在12345平臺上，許多市民集中詢問口罩貨源,、口罩價格等問題,，平臺及時匯總情況，上報有關(guān)部門,，為他們做好決策提供依據(jù),。

　　今年2月5日，鼓樓區(qū)安泰街道澳門新村的李學(xué)淦老人向12345反映：“小區(qū)實時封閉管理時,，我腿腳不便,，無法到小區(qū)門口取貨?！笔占?，社區(qū)工作人員緊急趕赴現(xiàn)場與小區(qū)物業(yè)溝通協(xié)調(diào)，并且舉一反三解決了該小區(qū)所有同類問題——對于獨居老人,，外賣送貨員經(jīng)體溫檢測及核實送貨信息后,，可直接送貨上門。

　　以信息化提升政務(wù)服務(wù),，不僅市民受益,，企業(yè)也受益,。呼應(yīng)一些企業(yè)在12345平臺上反映需要安全、便捷辦事的期待,，鼓樓區(qū)創(chuàng)新推出“鼓樓營商通”疫情防控系統(tǒng)小程序,，在手機上更快辦理很多事項，累計受理12966件,，大大方便企業(yè),。

　　“我們還在‘福州鼓樓營商’公眾號開設(shè)‘惠企服務(wù)’專欄和‘防疫扶持政策’專題，為企業(yè),、群眾提供查詢,、申報材料下載、線上咨詢等服務(wù),?！惫臉菂^(qū)營商辦負(fù)責(zé)人介紹，目前已發(fā)布政策文件及熱點資訊546篇,，解答企業(yè)咨詢問題84個,。

　　巢好鳳自來。近日,，鼓樓區(qū)發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟又傳喜訊——“松果直播小鎮(zhèn)”項目落地金牛山互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園,。該項目順應(yīng)當(dāng)前“直播+”商業(yè)潮流，利用5G及人工智能技術(shù),，將打造全省最大的全產(chǎn)業(yè)鏈短視頻直播聚合平臺,，目前已有近30個子項目注冊落地。

　　精準(zhǔn)發(fā)力：“一線處置”解難題

　　歷經(jīng)近20年的發(fā)展,，鼓樓12345便民利民,、惠企暖心。不過,，在解決問題過程中,，也出現(xiàn)一些瓶頸問題：一方面，街鎮(zhèn)與部門之間,、部門與部門之間,，條塊分割，導(dǎo)致一些問題的解決協(xié)同聯(lián)動效應(yīng)不強,，“九龍治水水不治”,。另一方面，“小馬拉大車”拉不動,。很多“事權(quán)”下沉到街鎮(zhèn),，但相應(yīng)的“財權(quán)”、行政權(quán)等并未下放,，街鎮(zhèn)權(quán)小責(zé)大,、有責(zé)無權(quán),，也“叫不動”職能部門。

　　如何破解,？去年8月,，鼓樓區(qū)在全省率先探索建立“一線呼叫、一線報到,、一線處置”社會治理新機制。

　　“我們把12345,、數(shù)字城管中群眾和企業(yè)的訴求問題,，整合納入‘一線處置’機制里，形成事項收集,、街鎮(zhèn)呼叫,、部門響應(yīng)、公眾評價,、監(jiān)督考核的問題處置完整閉環(huán),。”“智慧鼓樓”服務(wù)中心副主任鄭凈說,。

　　“一線處置”的一大創(chuàng)新,，是“屬地原則”。過去,，由于權(quán)責(zé)不清,，有些問題處理起來，街鎮(zhèn)與部門,、部門與部門之間經(jīng)?！疤咂で颉薄９臉菂^(qū)明確“屬地原則”,，根據(jù)問題發(fā)生地所在的地圖定位,，確定街鎮(zhèn)作為事項處置的總牽頭和兜底的責(zé)任單位，杜絕了“踢皮球”現(xiàn)象,。

　　“一線處置”的另一大亮點是,，街鎮(zhèn)有權(quán)呼叫區(qū)直部門，要求現(xiàn)場“報到”,，解決問題,。

　　近日，洪山鎮(zhèn)指揮分中心一線處置員林芳芳接到了“鼓樓智腦”分配的處置事項：市民孫先生發(fā)現(xiàn)大鳳路有路段排水管道堵塞,，路面被淹,，便上傳了照片和訴求事項。

　　事項涉及多個部門,。當(dāng)天傍晚,，林芳芳就在“鼓樓智腦”上啟動了呼叫功能：請洪山鎮(zhèn),、區(qū)建設(shè)局、區(qū)建投中心第二天上午9點30分到現(xiàn)場“報到”,。時間一到,，三家單位以及附近社區(qū)工作人員到達(dá)現(xiàn)場，聯(lián)合勘查會商,，隨后確定了疏通方案,。

　　“以往，像這種涉及多個區(qū)級部門的事項,，我們街鎮(zhèn)得多頭跑,，打好多報告，還不一定叫得動部門,，但有了一線處置機制就不一樣了,，我們一呼叫，相關(guān)部門都需要來現(xiàn)場解決問題,?！绷址挤颊f。

　　街道呼叫得不準(zhǔn),，或者區(qū)直單位被呼叫后不理怎么辦,？“我們建立了街鎮(zhèn)與部門間互相評定制度，實施一呼叫一考核,、呼叫全留痕,，不僅考核經(jīng)辦人員，還考核分管領(lǐng)導(dǎo)和主責(zé)領(lǐng)導(dǎo),，考核結(jié)果與年度績效考評掛鉤,。”鄭凈說,，這樣一來,，解決問題“治標(biāo)也治本”。

　　據(jù)介紹,，“一線處置”實施至今,，收到事項9700件，已辦結(jié)9558件,，辦結(jié)率為98.54%,。

　　“‘一線處置’新機制的成功實踐，為我們深入推進服務(wù)群眾,、服務(wù)企業(yè),、服務(wù)社會工作提供了有力抓手。下一步,，我們將進一步踐行習(xí)近平總書記‘三個如何’重要指示,，全面提升12345便民惠企服務(wù)水平,，打造全省最便捷辦事城區(qū),，為加快建設(shè)有福之州、幸福之城作出新的更大貢獻,?！惫臉菂^(qū)委書記朱訓(xùn)志說,。（記者 段金柱 吳旭濤 通訊員 彭輝）