原標題：推行首問責任制　團隊合作“無縫對接”

　　春運期間地鐵“一條龍”服務旅客

　　福州新聞網(wǎng)1月26日訊(福州晚報記者 朱丹華)春運期間,，客流如織，福州地鐵是如何踐行“馬真”精神,，提供便民服務的?昨日記者深入福州各地鐵站采訪,，留下了深刻印象。

　　推行首問責任制

　　給乘客滿意答復

　　對福州百姓來說,，地鐵還是新事物,，不熟悉福州的外地游客疑問更多，“東街口站從哪個口出去有吃飯的地方?”“在哪兒能辦理‘榕城一卡通’?”“從火車站到火車南站,，乘地鐵要多久?”……

　　為了落實責任,，確保在第一時間解答乘客疑問，福州地鐵實行了“首問責任制”,，即被乘客第一個發(fā)問的地鐵服務人員,，必須對乘客提出的問題負責解決。無論是否是自己職責(權)范圍內(nèi)的事,，都要給乘客一個滿意的答復,。

　　可是對剛剛走上地鐵工作崗位的服務人員來說，乘客的疑問中也有他們原先不了解的知識,，怎么辦?福州地鐵運營分公司站務室主任冉呈榮告訴記者：“我們在地鐵1號線全線試運營前就對所有地鐵一線人員進行了相關培訓,，每名服務人員必須準確無誤地了解所在站點所有出入口設置及站內(nèi)各種服務功能設置的基本情況、地鐵沿線有關交通以及旅游事宜的基本情況等,，而對福州一些著名旅游景點的地理位置,，即使不在地鐵沿線，也要爛熟于心,?！?/p>

　　記者了解到，福州地鐵的每個站點都為一線服務人員準備了該站點應知應會的100個問題,。對乘客經(jīng)常詢問的問題,，福州地鐵也定期收集匯總、整理成表格,，供服務人員查看并牢記,。同時，針對乘客比較集中的問路問題,，地鐵工作人員也會及時制成路標,，張貼在地鐵站的醒目位置。

　　團隊合作“無縫銜接”

　　坐輪椅乘客順利乘車

　　地鐵一號線共有21個站點,，全天客流量平均達12萬多人次,。一線人員日復一日保持微笑，耐心地回答每一個似曾相識的問題，一遍遍做著重復的上下車引導動作,，并不容易,。但是，記者在各地鐵站看到,，一線工作人員始終精神飽滿,、熱情洋溢，站內(nèi)井然有序,、環(huán)境整潔,。

　　東街口站的站務員小潘分管往返兩個方向的到站地鐵，記者看到,，她在兩列地鐵到站的間隙時間重復著左右兩邊“跑”，引領乘客上下車,。

　　記者在秀山站看到,，站務員發(fā)現(xiàn)有乘客推著一名坐輪椅的男子來搭地鐵，馬上上前詢問,，并通知值班班長和站臺崗,，站臺崗站務員馬上準備好輪椅踏板。站務員陪乘客乘垂梯抵達站臺,，在愛心車廂?？刻幒蜍嚒５罔F列車到站后,，站務員把輪椅推入車內(nèi),，幫乘客使用輪椅上的固定裝置，并通知該乘客下車站點的站務員注意接站,。

　　福州地鐵的服務,，給了乘客極大方便。采訪中,，受訪乘客紛紛為福州地鐵的便捷“點贊”,，為地鐵服務人員的熱情服務“點贊”。