走進(jìn)福州市政務(wù)服務(wù)中心，在一眾常規(guī)辦事窗口之間,，“辦不成事”訴求窗口十分醒目,。這個(gè)看起來(lái)與“辦事”相悖的窗口,，福州在2021年6月起率先在全省推出,，目前全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳已有14個(gè),。

　　已有幾十個(gè)辦事窗口，有必要再設(shè)一個(gè)“辦不成事”訴求窗口嗎,？窗口推出之初,，質(zhì)疑聲音就時(shí)有出現(xiàn)。這不是福州的首創(chuàng),，放眼全國(guó),，北京、上海,、廣東等多地紛紛開出此類窗口,。

　　為何要專設(shè)這一窗口？專窗設(shè)立后,，又辦成哪些事,？在這一專窗推行兩年半后，經(jīng)過多次采訪積累,，我們找到答案,，并感受到新時(shí)代政務(wù)服務(wù)提升的新邏輯。

群眾在市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”訴求窗口咨詢（資料圖片）,。（市行政服務(wù)中心管委會(huì)供圖）

　　破舊：

　　兜底“疑難雜癥”，從辦成一件事到辦好一類事

　　“照章辦事”是職能部門遵循的工作方法,，但辦事訴求各式各樣,，現(xiàn)有規(guī)章制度很難完全覆蓋所有訴求，一些合理訴求根據(jù)現(xiàn)有的“章”無(wú)法簡(jiǎn)單辦成,。當(dāng)出現(xiàn)“難辦”之事時(shí),，“辦不成事”訴求窗口即可發(fā)揮破“舊”功能，為這些“疑難雜癥”提供兜底服務(wù),。

　　對(duì)此,，遇到拆遷難題的市民黃依松深有感觸。不久前他發(fā)現(xiàn),，名下的兩套房子在一本房產(chǎn)證上,，且房屋位于老舊小區(qū)內(nèi)，歷史遺留問題成因復(fù)雜,、涉及部門多,，相關(guān)部門無(wú)法受理產(chǎn)權(quán)拆分。

　　黃依松將難題反映到“辦不成事”訴求窗口，專窗人員與市不動(dòng)產(chǎn)登記和交易中心工作人員主動(dòng)上門了解實(shí)際產(chǎn)權(quán)情況,。經(jīng)過反復(fù)勘測(cè),、多方查證、核實(shí)比對(duì),，最終幫助黃依松補(bǔ)齊測(cè)量報(bào)告和其他申請(qǐng)材料,，順利進(jìn)行產(chǎn)權(quán)拆分。

　　“一個(gè)‘疑難雜癥’的解決,，幫助我們對(duì)此類業(yè)務(wù)問題措施和流程進(jìn)行固化,。”市不動(dòng)產(chǎn)登記和交易中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說,，這意味著,，今天在“辦不成事”訴求窗口辦成的事，明天去具體業(yè)務(wù)窗口也能辦成,。

　　“‘辦不成事’訴求窗口每辦成一件事,，都將促使辦成一類事?！笔行姓?wù)中心管委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說,，中心依托“辦不成事”服務(wù)系統(tǒng)建立全市“辦不成事”問題解決案例庫(kù)，全市各級(jí)行政服務(wù)中心共享相關(guān)“辦不成事”問題解決辦法,。

　　截至今年7月,，市政務(wù)服務(wù)中心通過轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào),、引導(dǎo),、協(xié)辦等方式共受理辦結(jié)各類訴求184件，其中政務(wù)類訴求164件,、非政務(wù)類訴求20件,。

　　這種“兜底”，不只是兜辦事的底,，也兜住群眾心里的底,。表面上看，“辦不成事”訴求窗口是依據(jù)政令而設(shè),；其實(shí),，該窗口的誕生，正是體現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型政府,、推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在要求,。

　　立新：

　　主動(dòng)穿針引線，從彌合空白到制度再造

　　新時(shí)代新變化層出不窮,，作為省會(huì)城市,，福州經(jīng)濟(jì)發(fā)展,、社會(huì)治理千頭萬(wàn)緒，再完美的政務(wù)服務(wù)體系也需要不斷更新,?！稗k不成事”訴求窗口的更深層次追求是跳出“就事論事”，研究“事為何辦不成”,。簡(jiǎn)單來(lái)說,，就是主動(dòng)向前,，突破“我辦不了”的死循環(huán),，建立起“我們要怎么辦”的新制度。

　　“如果不是因?yàn)橛小k不成事’訴求窗口,，我們的加油船到現(xiàn)在可能還處于停止運(yùn)營(yíng)狀態(tài),。”近日,，面對(duì)記者,，福州市祥龍瑞燃料油有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人感慨萬(wàn)分。

　　事情還得從幾個(gè)月前說起,。3月20日,，祥龍瑞公司代辦人員到市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”訴求窗口反映，今年初開始,，公司被告知需取得危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證,，企業(yè)的加油船才能繼續(xù)給其他船只提供柴油銷售服務(wù)。

　　按照1月1日起施行的《危險(xiǎn)化學(xué)品目錄》,，所有柴油的生產(chǎn),、經(jīng)營(yíng)、使用都需按照危險(xiǎn)化學(xué)品開展相關(guān)行政許可,?？捎捎诩佑痛_展成品油經(jīng)營(yíng)零售較為“冷門”，政府部門給出的細(xì)則中沒有涉及相關(guān)內(nèi)容,，無(wú)法開具危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證,。兩項(xiàng)許可的辦理互為前置條件，這讓祥龍瑞公司犯了難,。

　　對(duì)任何一個(gè)單一窗口來(lái)說,，這確實(shí)屬于“辦不成”事件。面對(duì)“空白地帶”,，“辦不成事”訴求窗口起到穿針引線的作用,。

　　收到祥龍瑞公司的訴求，市政務(wù)服務(wù)中心與各單位召開協(xié)調(diào)會(huì),，全面了解最新政策,、多方核實(shí)企業(yè)提供的各項(xiàng)材料、提請(qǐng)相關(guān)部門明確準(zhǔn)入要求后，明確了加油船對(duì)水上船舶加油,，經(jīng)營(yíng)的是船用柴油,，暫未納入危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可范圍，幫助企業(yè)以最快時(shí)間恢復(fù)運(yùn)營(yíng),。

　　這一件“辦不成事”的辦成,，既消除了新事物的“盲點(diǎn)”，又反向開辟了市場(chǎng)準(zhǔn)入服務(wù)效能新路徑,?！耙恍┦袌?chǎng)準(zhǔn)入隱性壁壘將依法依規(guī)的市場(chǎng)主體擋在行業(yè)經(jīng)營(yíng)的大門外，不但限制了‘門外’的企業(yè)進(jìn)入發(fā)展,，也阻礙了‘門內(nèi)’的行業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展壯大,。”市行政服務(wù)中心管委會(huì)審批處相關(guān)負(fù)責(zé)人說,，“辦不成事”訴求窗口通過發(fā)現(xiàn)并收集市場(chǎng)主體反映的市場(chǎng)準(zhǔn)入隱性壁壘線索,，部門協(xié)同解決難題，真正把服務(wù)放到經(jīng)營(yíng)主體和市民群眾身邊,。

　　帶動(dòng)：

　　倒逼刀刃向內(nèi),，讓常規(guī)窗口“卷”起來(lái)

　　“辦不成事”訴求窗口是政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”，企業(yè)群眾辦事方不方便,，最終還是取決于具體業(yè)務(wù)部門的服務(wù)水平,。如何避免“兜底”窗口變首選窗口、“特殊”手段變常規(guī)手段,，我們看到,，“辦不成事”訴求窗口設(shè)立后，側(cè)面倒逼常規(guī)窗口“卷”起來(lái),。

　　采訪時(shí),，記者偶遇一名老人揣著厚厚的本子來(lái)到“辦不成事”訴求窗口。原來(lái),，老人在每年女兒生日都會(huì)為她購(gòu)買一張郵票,，但因?yàn)闀r(shí)間過久，郵戳日期已經(jīng)模糊,，無(wú)法證明郵票時(shí)間的連續(xù)性,。了解到老人的情況后，“辦不成事”訴求窗口人員立即協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)市郵政管理局為老人提供咨詢服務(wù),。

　　事實(shí)上,，群眾反映的情況和政務(wù)服務(wù)關(guān)聯(lián)度不大的問題是“辦不成事”訴求窗口常常遇到的問題?！疤貏e是窗口剛成立時(shí),，基本上處于‘手足無(wú)措’的狀態(tài),。”市行政服務(wù)中心管委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說,，比如有關(guān)法院判決,、小區(qū)停車難、歷史等非政務(wù)類問題,，確實(shí)因超出政策范圍而辦不成,。

　　明知辦不成的事，為什么還要積極想辦法,？市行政服務(wù)中心管委會(huì)市民服務(wù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人說,，將“辦不成事”單獨(dú)拎出來(lái)，首先體現(xiàn)的就是誠(chéng)意,，讓“辦不成事”的著急群眾有一個(gè)傾訴細(xì)說,、專項(xiàng)問診的渠道,，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)理念轉(zhuǎn)變,，這就是“辦不成事”訴求窗口的立身意義。

　　如今,，福州政務(wù)服務(wù)的服務(wù)理念與模式正在轉(zhuǎn)型升級(jí),，像“辦不成事”訴求窗口這樣“更進(jìn)一步”的服務(wù)舉措越來(lái)越多。

　　辦事窗口離群眾越來(lái)越近,，福州將24小時(shí)“e福州”自助服務(wù)延伸至各大商超,、便利店、車站,、銀行等人流密集場(chǎng)所,，市民可以在“家門口”自助辦理86項(xiàng)高頻事項(xiàng)；數(shù)據(jù)跑腿代替群眾跑腿,，去年以來(lái),，福州市在線辦理的事項(xiàng)占比已達(dá)99%，網(wǎng)上辦理率由18%提升至56%,。

　　從某種意義上說,，“辦不成事”訴求窗口不是萬(wàn)能鑰匙，而是解決“難辦事”的權(quán)宜之計(jì),，最終讓企業(yè)群眾“辦得成事”才是目的,。辦成事的過程中要總結(jié)共性問題、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,，這樣才能把優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境落到細(xì)處,、實(shí)處。（記者 謝星星 唐蔚嬙）