在剛剛落幕的第七屆數(shù)字中國建設(shè)峰會上,，國家數(shù)據(jù)局發(fā)布的《數(shù)字中國發(fā)展報告（2023年）》顯示，我國數(shù)字政府在線服務(wù)指數(shù)繼續(xù)保持全球領(lǐng)先,?！皵?shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”已是平常。在峰會舉辦地福建省福州市,，在線預(yù)審,、在線辦理事項占比已達99%。去年公布的《2023年省級政府和重點城市一體化政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告》中,，福州首次進入“非常高”組別,，邁入全國第一梯隊。

　　樹高千尺,，其根必深,；江河萬里，其源必長,。追溯到24年前,，在福建，一個宏大“構(gòu)想”中的一筆,，給“為民服務(wù)”添了一個新的注腳,。從一條熱線的數(shù)字化“變形記”管中窺豹，信息化的“溫度”熨帖民心,。

　　世紀之交,，隨著信息技術(shù)不斷革新，全球信息化浪潮涌動,。國際歐亞科學(xué)院院士王欽敏迎來了人生轉(zhuǎn)折點,。對信息科學(xué)和技術(shù)深有研究的他1999年從國外歸來，在家鄉(xiāng)的福州大學(xué)任職,。次年9月,，他向福建省政府提交了《“數(shù)字福建”項目建議書》。令他意想不到的是,，時任省長習(xí)近平很快作了長篇批示,，高瞻遠矚搶抓新一輪信息技術(shù)變革機遇，在全國率先提出并部署了“數(shù)字福建”建設(shè),。

　　彼時,，在福州市鼓樓區(qū)科技局工作的章世長還沒有意識到這份“建議書”的深遠影響。但從此,，“數(shù)字化”這三個字成了他的事業(yè),。

　　在“建議書”得到批示的第二年——2001年5月，作為福建省會中心城區(qū)的鼓樓區(qū)被確定為“數(shù)字福建”重點項目建設(shè)示范區(qū),。當年6月,，鼓樓區(qū)成立“數(shù)字福建鼓樓示范區(qū)”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。包括章世長在內(nèi)的6個人從全區(qū)各部門被抽調(diào)到該領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,，參與試點信息化建設(shè),。

　　起步時，“數(shù)字鼓樓”提出“126工程”初期建設(shè)項目,，包括1個數(shù)據(jù)中心,、2個平臺和6個應(yīng)用，政府便民中心是6個應(yīng)用之一,，也是現(xiàn)如今“12345”平臺的雛形,。

　　當時在全國范圍內(nèi),，探索“12345”熱線福建并非一枝獨秀，但是在“數(shù)字福建”大的框架下,，鼓樓區(qū)已經(jīng)把信息化平臺建設(shè)想在了前頭,。按照最初規(guī)劃，“12345”平臺不是“接群眾熱線手工登記交辦”那么簡單,，而是“數(shù)字鼓樓”建設(shè)的一部分,。

　　經(jīng)過兩年的摸索，2003年年初,，鼓樓區(qū)政府便民呼叫中心在全省率先建成并投入試運行,。章世長記得，此時的“12345”平臺嵌入了網(wǎng)站,、短信,、傳真等渠道，市民只要撥打電話“12345”或通過“鼓樓生活e網(wǎng)站”反映問題,，就能在網(wǎng)上實時跟蹤反映件的辦理情況,。

　　“我們還通過數(shù)據(jù)匯集建立了知識庫，啟用了自動語音功能,?！闭率篱L回憶說，當時為了提供全天候24小時服務(wù),，白天“12345”平臺由人工坐席服務(wù),，晚上則通過自動語音功能應(yīng)答解惑。

　　從此,，“有事找政府,，請撥‘12345’”這句話，在百姓間口口相傳,，漸漸叫響,。越來越多的市民發(fā)現(xiàn)，“12345”不只是熱線,，更是便民服務(wù)平臺,。

　　信息化的進步，歸根結(jié)底要以服務(wù)人民為落腳點,。2001年11月23日,，習(xí)近平同志主持召開“數(shù)字福建”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組第二次成員會議，強調(diào)要讓“數(shù)字福建”貼近社會,、貼近群眾,、貼近生活，為人民群眾提供高水平,、高質(zhì)量的信息服務(wù),，讓人民群眾分享“數(shù)字福建”建設(shè)成果,。

　　“貼近社會、貼近群眾,、貼近生活”,，福州“12345”誕生于這一使命，也在發(fā)展前行中踐行著初心,。

　　“有了信息化平臺后，一個訴求件到了哪個部門,，在哪個人的手中待了多長時間,，就都留痕了，倒查起來很方便,?！闭率篱L回憶說，為了倒逼相關(guān)部門限時辦結(jié),，鼓樓區(qū)專門建立了一套考核辦法,，“百姓關(guān)心的事辦得快不快、好不好”與單位工作績效直接掛鉤,。

　　跟“數(shù)字化”打了二十多年交道,，章世長最大的感受是，信息化不是“選答題”,，而是“必答題”,。數(shù)字技術(shù)運用越成熟，人民群眾與黨和政府之間的“紐帶”就系得越緊,。

　　如今,，章世長已是鼓樓區(qū)數(shù)字辦主任，他的辦公室所在辦公樓的一樓,，是鼓樓區(qū)信訪窗口,。多年來，他親眼見證了從窗口到指尖的變化——很多群眾不再去信訪窗口表達訴求,，訴求窗口已經(jīng)前移到群眾的身邊,、群眾的指尖、群眾的家里,。

　　“我記得一位市民認為他被收取了不合理的費用,，把發(fā)票曬到‘12345’平臺上，引起了多個部門的重視,，最后相關(guān)部門不僅快速把問題解決了,，還賠償了他的損失?！闭率篱L舉例解釋服務(wù)百姓的“數(shù)字化”,。

　　從2006年開始,，鼓樓區(qū)“12345”平臺升級為福州市級熱線服務(wù)平臺，并且逐步向全省推廣,，成為社情民意的“晴雨表”,、機關(guān)作風(fēng)建設(shè)的“監(jiān)督崗”，更是緩解民眾情緒的“解壓閥”,。

　　盡管“12345”平臺早已走出鼓樓區(qū),，與章世長的工作已不再直接關(guān)聯(lián)，但他仍習(xí)慣不時點開軟件,，看一看群眾反映的問題和辦結(jié)情況,。如今，福州市“最多跑一趟”事項提升至99.35%,，“一趟不用跑”事項提升至87.37%,，借助“e福州”APP還可以足不出戶指尖辦事……章世長不禁感慨：二十多年前播下的那粒“數(shù)字化”的種子,，如今已長成“參天大樹”,。

　　走過二十多個年頭，福州市委,、市政府一以貫之推動“數(shù)字福州”建設(shè),。近年來，福州加快構(gòu)建“城市大腦”體系,，構(gòu)成了一體化數(shù)字平臺,，在江河湖海水系治理、生態(tài)環(huán)境保護,、交通出行,、市民生活服務(wù)、綜合保障等領(lǐng)域發(fā)揮了積極的作用,，讓城市治理越來越精細,、越來越科學(xué)。

　　福建是數(shù)字中國建設(shè)的實踐起點,。2018年,，首屆數(shù)字中國建設(shè)峰會落地福州，迄今已連續(xù)舉辦七屆,。乘數(shù)字峰會東風(fēng),，福州的數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模從2018年的2800億元增長到2023年的7100億元，五年增長了153.6%,，占GDP比重超55%,。

　　就在2024年5月24日至25日，第七屆數(shù)字中國建設(shè)峰會在福州舉行，圍繞“釋放數(shù)據(jù)要素價值,，發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力”主題,，數(shù)字經(jīng)濟領(lǐng)軍企業(yè)、國內(nèi)外權(quán)威專家學(xué)者齊聚一堂,、共襄盛會,。扎根福州的第七個年頭，數(shù)字峰會見證了這座城市如何昂首邁向數(shù)字應(yīng)用第一城,。

　　“數(shù)字福州”,，儼然從一個只出現(xiàn)在政府工作報告中的詞匯，飛入尋常百姓家,，轉(zhuǎn)化為每個福州人實實在在的幸福感,。而“12345”這條數(shù)字熱線的“變形記”，正是從“數(shù)字福州”到“數(shù)字福建”再到“數(shù)字中國”的真實縮影,。（林曉麗 黃東儀）